中国式危机公关9+1策略-第12部分

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正能够说服他们重拾信心的是实际行动。这也是考验企业对消费者的诚意和对自身责任态度的至关重要一步。
　　很多人以为到了展示实际行动后就可以功成身退了，当然对于某些危机的解决来说，上述三步确实是够了。但企业如果有长远利益观念，就应当知道凡事应当做彻底——最后一步是寻找有利时机答谢消费者，作出实质性的补偿。
　　第四步，寻找有利时机答谢消费者。这是锦上添花的一步，但也是将危机公关进行到底的一步，不可或缺。这意味着企业把消费者当成真正的上帝，无论任何时期，都在意消费者的感受。
　　任何一个产品质量危机的应对，都不是随意的，如果是试图越过4个步骤的任何一个步骤，其解决的效果常是微乎其微的，负面影响并不会因为时间的推移而消失，反而成为消费者心中永远也无法抹去的隔阂。
　　第二节　案例
　　产品质量问题危机；如果省略任何一个步骤就要遭受惩罚，而要想获得成功，4个步骤的依次实施是必要条件。
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第九章　质量问题4步走策略（3）
案例1：本田轿车杭州婚礼门事件
　　请看《杭州日报》的一则关于本田雅阁车的报道：
　　离洞房花烛夜的喜庆婚宴还有三个多小时，石桥镇新郎周先生迎亲的婚车车队中，一辆本田轿车突然发生车祸——当场一人死亡。1月10日，这起重大交通事故已经升级为特大交通事故，在这起车祸中受伤的两名重伤员，经抢救无效先后死亡。至此，这起大车祸造成三死两伤，成为我市2005年发生的第一起特大交通事故。
　　突如其来的大车祸让办喜事的所有人乱了阵脚，也让这桩婚事蒙上了阴影。新郎周先生是石桥人，在一家银行工作；新娘是德清上柏人，大学毕业后在杭州任教。昨天，记者怀着同情之心，走进了这几户陷入悲痛之中的当事人家庭。
　　司机：弹出的气囊蒙住我的脸
　　据了解，这辆出车祸的沪D25672本田车是新郎的亲戚早一天晚上从上海某公司借来的。9日，新郎请他的朋友石桥人何某驾驶这辆轿车迎亲。当时何某开的车，坐着女方的三男一女四位亲戚，排列的位置在第八辆作尾车，从德清驶往杭州。
　　事故发生前的一瞬间，到底是怎么回事？作为当事人的司机，他的记忆会是什么？
　　前天下午2时10分左右，这辆本田车行至南庄兜收费站，由于前面六辆车是杭州本地车，有统缴卡，而这辆车和另一辆车没有卡，因此要缴费过关。等本田车通过收费站时，已与前车相距约有100多米。过了收费站几分钟后，车子还在加速往前赶，但意外发生了，司机突然发现前方约10米处有一条大黄狗自右向左横穿马路。
　　据司机说，他马上紧急刹车，但已经来不及，车头撞上了那条黄狗，车内方向盘的气囊弹了出来，他的脸被蒙住，一点都看不到。之后，他便什么都不知道了。
　　从事故现场分析，本田车在这个瞬间的行驶方向偏向左侧，划了一道长长的弧线，侧滑50多米远，然后车头撞上了低矮的花坛。巨大惯性使车身打转，车后部又重重撞在连接花坛的水泥隔离墩上（这里正好是上塘高架引桥的起点，花坛变水泥墩）。崭新的广州本田轿车当场解体，断为两截，两前轮承载的驾驶室翻到对面车道；两后轮承载的车体在原先车道上；车后座上新娘三名年轻的表亲，均被甩出车外，重重摔在马路上……
　　等车子冲撞后停下来，司机从前半截车体上下来一看慌了神，马上打电话报警，但此时他连话都说不清了。后来，他拦了车子，将倒在地上的人送往医院……这时，坐在后座上的上柏镇集镇人，19岁男孩宋炳连已当场死亡。
　　据了解，司机何某的B类驾照是1999年考出的，曾在杭州开过一年多时间的出租车。
　　家庭：难以承受的悲痛
　　“车祸猛于虎。”一场喜事突然被转成丧事，对这些家庭来说无疑是个晴天霹雳。昨天，德清上柏镇成山村的村民被悲痛压得喘不过气来，他们自动聚集在死者的家门口，有的眼圈红红的，有的呆呆地站着叹息。
　　承受着巨大悲痛的村民老林是新娘的父亲。昨天下午，他在车祸中遇难的侄女林红家张罗着丧事，《杭州日报》记者采访了他。他说，这起车祸发生后，当晚女儿的婚宴不得不临时取消。
　　在这桩大事前，怎么还有心思办酒，所有的人都去了医院，希望这三个孩子还会有救……老人哽咽得说不出话来。为车祸煎熬了一夜的女儿、女婿，次日一大早都赶回来，协助料理几个表亲的后事。面对如此打击，新娘的精神都要垮了，下午躺在床上，都站不起来了。
　　当场死亡的宋炳连今年19岁，是老林堂妹的儿子。老林的堂妹真是不幸，早年，她丈夫就死于一场车祸，十六年后，车祸再次夺走了她儿子的生命，这样的打击她怎么能受得了。前天深夜和昨天凌晨，不幸的消息又不断传来。他们怀着巨大的悲痛，从医院接回来抢救无效的两个孩子：上柏镇成山村17岁的女孩林红、18岁的男孩林乃骏。林乃骏是老林弟弟的儿子，林红是老林堂弟的女儿，刚刚办了身份证。
　　

第九章　质量问题4步走策略（4）
沉浸在极度悲痛之中的村民们，他们除了抱怨司机、抱怨车子质量，也抱怨那条窜上马路的黄狗……当记者离开这个村子时，见村民都自发地来到丧者的家，帮着料理后事。时近黄昏，这三户人家已搭起了棚子，在摆满花圈的院子里，人们忙着操办豆腐饭，这种场景谁见了都会掉泪。
　　交警：为狗发出协查通报
　　与一般车祸不同，这起特大车祸的第三者是一条黄狗，这让善后的理赔遇到一定尴尬。为了维护当事人的利益，交警在事发后及时将那只被撞受伤的黄狗，带回中队部，但时至晚上，这只黄狗因伤势过重死了。作为狗的主人是否应承担相应的责任？尽管事情还有待进一步调查处理，但昨天当地交警部门已专门发出寻找黄狗的协查通报，要求附近村民积极提供线索，追查这条狗的主人。
　　另据死者家属称，这起车祸造成林家大家庭中的三名表亲遇难。为了给在车祸中丧生的亲人讨个说法，他们将通过有关途径，与广州本田公司联系，请公司尽快对这辆解体的本田车进行质量认定。（记者：陈昌旭　楼时伟）
　　接下来本次汽车产品危机的事情进程是：
　　1月11日，面对车主和死者家属提出的对雅阁车安全性问题的质疑，广州本田售后服务科潘先生接受了杭州电视台的采访。潘先生笑容可掬地回答道：“车辆的话，不能简单地看它厚薄。这个在设计上它都有它的要求。这不能这样简单这样评价。我们已经看过现场了，具体是什么原因引起的，是不是和我们有关，我们将对车辆进行确认。”　　　
　　1月13日，车主及死难者家属打算委托浙江省权威机构对事故车进行检测。广本雅阁车的车主打算要求与厂家一起委托浙江省的权威机构对被撞车进行全面的安全质量检测，但厂家表示应该由厂方自行认定质量是否存在问题，因此双方没有达成共识。
　　1月14日，杭州市公安局余杭区分局交通巡逻（特）警察大队向浙江省质量鉴定管理办公室提出质量鉴定申请，要求对事故车的转向系统、制动系统、安全气囊系统是否符合有关要求及车身断裂原因进行鉴定。1月17日广州本田汽车有关专家到杭州并再次否认是汽车质量问题。1月19日，日本本田公司技术专家到杭州，并配合检测。　
　　1月24日，广州本田服务双周开始，主要针对冬季用车进行空调系统、冷却系统和制动系统方面的全国免费检测。但按照广本新闻发言人的说法，此举和断车事件无关。　
　　一个多月的回避和沉默之后，　2月28日广本举行第五十万辆轿车下线仪式，在全国各大媒体记者的闪光灯环绕下新奥德赛下线、05款雅阁新价上市、零部件整体降价，广本接连抛出三枚重磅炸弹，而每一枚都足以引发范围甚广的车市地震。　
　　接下来；广本总经理正式回应了婚礼门事件。他表示，在杭州雅阁车祸案的调查中，广本厂方一直在配合相关部门的行动。不管最后车祸的鉴定结果会怎样，广本都会给全国消费者一个说法。如果鉴定结果表明广本的产品存在质量问题，厂家肯定会给消费者一个满意的解决方案。　
　　重新归纳一下事件的发展进程，可分为各方博弈阶段、结论结果阶段、危机扩散阶段三个阶段。
　　第一阶段：1月9日—1月23日；站在广州本田公司的角度；他们试图以减少媒体报道；控制信息扩散来“低调”应对这一产品质量引发的争议。
　　国内的平面媒体、电视媒体与以往“跟风”相比，报道非常之少。在一个季度的时间长度内，只有《今日早报》、《法制日报》、《青年时讯》等不足20家媒体报道。
　　有相当多媒体猜测这一“反常”的举动与广本的公关有关。杭州的媒体没有作连续报道；外界也普遍判断广州本田公司采取控制和堵的办法。
　　事实上；因为事关驾驶者与乘座者的性命；汽车产品的安全性的关注要远远超过其他产品。本田是否缺乏”安全性”？本田是否采取了日本企业的供应材料”策略”；即一个流行的说法是一等材料供应南美，二等材料供应美国欧洲，三等材料供应中国亚洲？这两个核心问题是中国消费者心中最大的疑问，而回避这两大核心疑问，等于没有将这一产品质量危机作正面回应。
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第九章　质量问题4步走策略（5）
从死难者的痛苦及其影响力角度，此时争取民心比争取市场更为重要。国际著名的管理学家迈克尔·里杰斯特说，当企业面对出现的危机和灾难时，应考虑到最坏的可能，以最快的速度设立“战时”办公室或危机控制中心，了解公众，倾听他们的意见，并确保能把握公众的抱怨情绪，设法使受到危机影响的公众站到企业的一边。　相比之下，厂家的表态却过于“单薄”。
　　广州本田的声明是“事故发生后，广州本田对事故的罹难者深表痛心，并立即派遣事故处理小组前往杭州积极协助有关部门开展事故调查工作。鉴定期间，出于尊重车主和鉴定机构的考虑，广州本田一直未向外界发布任何有关事故的评论”。“同时广州本田与车主多次沟通，表达了对罹难者家属的慰问，并强调不管鉴定结果如何，广州本田都会以负责任的态度积极配合事故的调查，并会对事件作出妥善处理。”“一直以来，广州本田都将产品质量视为企业的生命，将顾客更高的满意度作为企业追求的目标。这起事故引起了许多媒体、用户的关注，在此，广州本田衷心地感谢媒体、用户对广州本田的关心。我们将继续坚持以顾客满意为目标，不断向顾客提供高质量的产品和服务。与此同时，将不遗余力地推进交通安全的宣传，以实际行动贡献社会。”
　　广州本田的表达能力不可谓不好，可是说了很多，能够给公众与死难者家属安慰的信息不足，或者说没有明确的答案。
　　第二阶段：1月23日—3月26日；网络传播邮件传播如雨后春笋；这是企业所无法控制得住的。而在这些自发的传播中；只有关于质量的声讨；关于漠视消费者的行为——不见厂商的“真格”的行动。企业此间举行的2月28日广本第五十万辆轿车下线仪式，看得出公司仍然想以新的新闻来淡化前面的事件；即直接进入答谢消费者的阶段。
　　广州本田的表态似乎是没有一点漏洞，可是基本上没有向公众传达什么实质性的信息。然而公众可不是容易被几句冠冕堂皇的表白所蒙骗的，他们会开辟出一块舆论的阵地。因此，这之后网络贴子如雨后春笋般，对这一事件提出了大量质疑。有一些网友翻出了陈年老帐，也揭开了一些新帐，认为这不是一起个案。
　　一位网友公布了类似的事件：2005年1月8日长春，一辆广本雅阁被大众捷达以不到50公里/小时速度侧面撞击几乎全车碎裂。
　　2005年春节，就在大年三十的晚上，山东的327公路郯城李庄北发生一起车祸，一辆广州本田飞度轿车滑出公路，撞在树上车身解体，司机当场死亡。造成车祸的原因不明，但是车身断裂的场面让人惊叹，因为车速看起来并不快，断裂的车头还藕断丝连地散落在车身的旁边，从不堪入目的底盘看来，车身的刚性之差不言而喻……
　　一位自称是锦州网友反映：2月27日20时40分许，一辆京G牌照的广州本田轿车，在京沈高速沈阳方向445公里处撞上护栏。据锦州高速交巡一大队交警介绍，当时司机开着这辆“广本”车向沈阳方向行驶，突然撞到左侧的护拦，巨大的冲击力使车侧翻，后车身右侧着地向前滑行了一段距离，黑色“广本”轿车已经面目全非。
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　　此阶段本田新车上市活动依然隆重举行。
　　第三阶段：3月28日—9月鉴定结论出来，受害者家属不服，表示将上诉。公开的舆论与厂商保持一致；没有出现大量的媒体声讨。
　　18页的鉴定报告最后的结论为：1、广本车的转向系统未发现异常情况；2、广本车的制动系统未发现异常情况；3、广本车安全气囊是在撞击水泥隔离墙端面时弹出，属正常弹出；4、广本车车身断裂部位的结构、制造工艺符合图纸和有关标准要求。发生断裂的原因是车身右侧与狭窄的刚性隔离墙端面猛烈撞击所致，其碰撞力度超过了车身结构本身的设计强度。
　　一些评论认为；“这是一个最为安全的鉴定报告，既不会得罪企业，也不会使自己露怯，但同时也是最为平庸的鉴定，因为参与的专家似乎已经失去了判断的自信和能力。它的特点就是晦涩、含混，在语言上绕圈子。”一位法律界人士认为，“转向系统、制动系统‘未发现异常’的结论显然过于含混巧妙，与鉴定委托要求‘是否符合有关要求’比较，显然文不对题”。鉴定结论应该正面回答“符合”、“不符合”或“无法鉴定”；而且广本车猛烈撞击隔离墙端面说法，与现场隔离墙几乎没有任何破损的情形根本不符。并且，对于“撞击力度超过了车身结构本身的设计强度”的说法，钢板本身就有可能存在质量问题，然而鉴定报告对此却没有作出检测和鉴定。
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第九章　质量问题4步走策略（6）
第四阶段：2005年9月以后，”不了了之”的猜测声时常见诸报端，网络传播异常活跃，愤怒持续地传播并达到高潮。
　　广州本田雅阁汽车是中国市场上颇为畅销的车型。在相当的一段时间里，用户甚至需要加价并提前预定才能买到。对于一个产品来讲，无疑是一个成功的营销案例。
　　但是本次事件成为广州本田在中国的品牌转折点，人们对这一汽车品牌的疑虑与阴影没有解开，至今也难以释怀。
　　经历如此之大的事件；在如今的网络时代，平面媒体没有达到公众宣泄情绪的作用；愤怒的情绪并不会消失，反而通过网络大量扩散，并反复被强化。网络给大众的权利是；信息无处不在，因此他们能够克服与厂商、经营者之间信息严重不对称的劣势。传播和沟通的渠道也处处都有，除了平面媒体所提供的大众传播渠道，他们还能够通过人与人之间的人际传播、小团体之间的组织传播，以及在网络这个虚拟空间的各种传播方式来了解信息、表达思想