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建材行业销售圣经灭绝话术-第1部分

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献给
在 销 售 当 中
在 路 上 的 人
在充满荆棘与挑战的旅程中
他们满怀希望
业绩上
提   升
改   变
突   破
播下一种思想,收获一种行为;
播下一种行为,收获一种习惯;
播下一种习惯,收获一种性格;
播下一种性格,收获一种命运。
目 录
第一章:破冰与关系维护
  古代的剑客高手在与对手过招的时候,首先便是摸清对方的底细并激起对手的兴趣。销售人员面对顾客,如何一开始就打破沟通的坚冰,激起顾客沟通的兴趣成为销售成功的重要因素。销售工作就是沟通、沟通、再沟通,再沟通中建立关系,在沟通中制敌于无形。
第二章:产品释疑(质量、设计、颜色等)
  高手的对决都希望“剑锋所指,所向披靡”,那该是怎样一把锋利的剑!销售人员对于自身产品的理解正如鞘中的宝剑,如果不熟悉保宝剑的特与质地,如何能做到见招拆招、招招见血!正所谓“工欲善其事,必先利其器”,销售的第一步便是打磨宝剑,将产品了然于胸!
第三章:品牌释疑
  “倚天一出,谁与争锋?”在那个门派纷争的武侠年代,多少豪杰闻“倚天”丧胆,多少志士为“倚天”折腰,这就是品牌的力量。在销售的战场上,品牌代表信任、品牌代表力量。销售人员无需抱怨你的品牌不够大,不必质疑你的产品不够好,仅只是你塑造的信任还不够。
第四章:价格、优惠政策异议
  高手过招,手中无需用剑,只要请轻描淡写地以口代手,三两句话便高下立判,胜者胜得痛快,输者也输得潇洒。销售博奕的过程,也是价值交换的过程。以同理 心让对手融入这个过程,痛快潇洒的达成和解,是每个销售人员应该练就的技术。
第五章:产品成交异议
  剑客高手的对决,往往在决定胜负的关键时刻,出奇不意,一招制地敌死穴。胜负难下之时,那关键性的一招至关重要。很多销售人员习惯了与顾客打太极,却在把握成交的关键时刻丢盔弃甲,最终倒在了成交的大门外。踢好临门一脚球,勇于决断并主动结束战争。
第六章:服务及投诉解答
  狭路相逢勇者胜,是你的勇敢征服了对手的怯懦。只是这第一局的胜利只是个小小的开端。面临对手二次挑战的服务质疑和投诉解答,不同的人交出了不同的答卷。于无声处胜有声,温柔的出招、化干戈为玉帛,你将赢得新的机会!
第七章:常规性问题解答
  “闭关修行、无事勿饶”,高手们在准备重要的战事之前大抵都要经历这样的潜心修炼。不成魔、不成活,只有不断的探索、反省、学习,才能走出重重迷局,迈向成功的更高境界。正所谓“宝剑锋从磨砺出”,每一个剑客高手的诞生都离不开严格的自我要求与训练!
哲理小语
瞄准太阳,虽然你不一定射得到它,但是你的箭必定会比当你瞄准同一水平事物时,飞得更高,更远!
“活着为了吃饭”
和“吃饭为了活着”
从前,有一个小和尚在一座名刹担任撞钟之职,按照寺院的规定,他每天在早上及黄昏时必须撞一次钟,半年下来,感觉非常简单,非常无聊。“做一天和尚,撞一天钟”吧!
一天,寺院方丈宣布要将他调到后院劈柴挑水,原因是他不能胜任撞钟之职。小和尚很不服气,就问方丈:“难道撞的钟不准时,不响亮?”
老方丈告诉他:“你的钟撞的很响,但钟声空乏、疲软,没啥意义。因为你心中没有理解撞钟的意义,钟声不仅仅是寺里作息的准绳,更为重要的是要唤醒沉迷众生。因此,钟声不仅要宏亮,还要圆润、浑厚、深沉、悠远。一个人心中无钟,即是无佛;如果不虔诚,不敬业,怎能担当起神圣的撞钟工作呢?”
店面销售工作是一项看似简单的等客待机销售,但为啥不同的人做出了完全不同的结果,这其中一个重要的原因就是投入和用心程度不同。工作中要把每一件小事,都和远大的固定的目标结合起来,销售是一门靠“说”吃饭的职业,要懂得随时学习别人成功的语言,成功的做法,这样你才会离成功更近一步!
成功四步曲
预见成功
相信成功
学习成功
坚持成功
第一章:破冰与关系维护
1.我们笑颜以对,客户却毫无反应,
   一言不发或冷冷回答:我随便看看。
错误出招
1) 好,没关系,请您随便看看吧。
2) 好的,那您随便看看吧。
3) 那好,您先看看,需要帮助的话叫我
灭绝演练
1) 导购:是的,装房子可是件大事,一定要多了解、多比较。没关系,您先多看看,可以先了解一下我们的品牌和产品。你的房子在哪个位置,说不定您的小区也有用我们产品的呢?
2) 导购:没关系,买东西是要多看看,现在赚钱都不容易,尤其装房子这样重要的事情,多了解一下完全有必要,不管您买不买,我们的服务都是一流的。不过小姐,我真的很想向您介绍我们最新开发的这款**系列,这款卖的非常好,您可以先了解一下,来,这边请……
3) 导购:您先随便看看,现在买不买都没关系,您可以先了解一下我们的产品。来,我先给您介绍一下我们的(卫浴、陶瓷、家具、马桶、地板……!)请问,您家的装修是啥风格的?
招数解读
主动将销售向前推进,将顾客的借口变成
说服顾客的理由!
2.顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买帐,
说到:我觉得一般,到别处看看吧。
'错误出招'
1) 不会呀,我觉得挺好。
2) 这是我们今年主推的设计款式啊。
3) 这个很有特色呀,怎会不好看呢?
4) 甭管别人怎样说,你自己觉得好就行。
'灭绝演练'
导购:这位先生,您不仅精通装修方面的知识,而且对朋友也非常用心,能带上您这样的朋友一起来买东西真好!请教一下,您觉得还有那些方面不大合适呢?我们可以交换看法,一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西,好吗?
导购:(对顾客)您的朋友对买**挺内行,并且也很用心,难怪您会带上他一起来买呢!(对陪同购买者)请问这位先生,您觉得还有哪个地方您感觉不合适呢?您可以告诉我,我们一起来给您的朋友做建议,帮助她找到一套更适合他家风格的款式,您觉得好吗?
招数解读
不要让自己与关联人成为敌人,关联人既可
以成为朋友,也可以成为敌人
3.顾客虽然接受了我们的建议,
但是最终没有做出购买决定而要离开。
'错误应对'
1) 这个真的很适合您,还商量啥呢!
2) 真的很适合,您就不用再考虑了。
3) ……(无言以对,开始收起东西)
4) 那好吧,欢迎你们商量好了再来。
'灭绝演练'
1) 导购:您想再多看一看我可以理解,毕竟买一套这样产品也将近上万块呢,肯定要与家人多商量一下,这样买了才不会后悔。这样好吗?您再坐一会儿,我多介绍几款产品给您,您可以再多比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些……
2) 导购:先生,材质非常好,无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合,我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下,当然您有这种想法我可以理解,只是我担心自己有解释不到位的地方,所以想向您请教一下,您现在主要考虑的是……?(微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的考虑)先生,除了……以外,还有其他的原因导致您不能现在做出……吗?(引导对方说出所有顾虑并有选择的加以处理后,应该立即引导顾客成交),先生,对您关心的这个问题我是否解释清楚?(只要顾客说明白、点头、沉默等就立即推荐购买)那好,您的送货地址是……?(如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等引导入下一步)
3) 导购:先生,如果您实在要考虑一下,我也能理解。不过我想告诉您的是,这套产品非常适合您的情况,并且现在买也非常划算,您看它的款式……,它的材质……,还有做工……,并且这套产品库房现在只有一套了,如果不放在您的家里真是可惜。这样好吗,我现在暂时帮您预定下来,真的希望您 不要错过这套卫浴,因为这套产品非常适合您家的布置!
招数解读
适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩,
70%的回头顾客会产生购买行为。
4.我们建议顾客感受一下产品功能,但顾客却不是很愿意。
'错误出招'
1) 喜欢的话,可以感受一下。
2) 这是我们的新品,它的最大优点是……
3) 这个也不错,你可以看一下。
'灭绝演练'
1) 导购:小姐,真佩服您的眼光,这是我们的新产品,卖的非常好!我认为以您的眼光和对房间的布置要求,这套产品非常适合您的构想。小姐,光我说好不行,来,这边有产品的效果图,您过来看一下,还可一感受一下……
2) 导购:小姐,您真有眼光。这套产品是我们的最新款,专门为高品位的顾客设计打造,卖的很好!来,我给您介绍一下,这套产品采用……材质与工艺,导入……技术与功能,非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用,当然,光我说好还不行。产品是您自己在使用,所以您自己觉得好才是最重要的。小姐,来,您自己感受一下这套产品(******产品名称)吧……(直接引导顾客体验和接触、感受、闻味道等)
3) 导购:(如果顾客不是很配合)小姐,我发现您对这套产品似乎不是很有兴趣。其实,您今天买不买真的没关系,不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍有啥问题,还是您根本不喜欢这个款式,则转入询问推荐其他产品阶段)
招数解读
不论顾客是否购买,尽量争取让顾客感受并体验产品
5.顾客说:你们卖东西的时候都说的好,
哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。
'错误出招'
1) 如果您这样说,我就没办法了。
2) 算了吧,反正我说了你又不信
3) (沉默不于欲继续做自己的事)
'灭绝演练'
1) 导购:小姐,你说的这些情况确实也存在,所以您有这种顾虑我完全可以理解 。不过请您放心,我们店在这个地方开业三年多了,我们的生意主要靠口碑与质量取胜,所以我们决不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任,这一点我很有信心。因为(材质、款式方面的优势)……
2) 导购:我能够理解您的想法,不过这一点请您放心,一是我们的“瓜”的确很甜。这我很有信心;二是我是卖瓜的人,并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜“了。如果瓜不甜,您还会回来找我的,我何必给自己找麻烦呢,您说是吧?当然光我这个卖瓜的说“瓜甜”还不行,得有其他人说瓜甜才更行,来,您来看一下这些都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来,小姐,这边请,您可以了解一下!
招数解读
当顾客对我们不信任时,首先要做的就是
恢复顾客对我们的信任。
6.顾客进店后看了看说:
东西有点少,每啥好买的。
'错误出招'
1) 新货过两天就到了。
2) 已经卖的差不多了。
3) 咋会少呢,够多的了。
4) 这样多的东西您买的完吗?
'灭绝演练'
1) 导购:是的,您很细心,我们这个专卖店摆放的货确实不多,不过件件都是同类产品中经典的款式,每款都有自己的特色。来,我帮您介绍一下吧,请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的……
2) 导购:您说得有道理,我们这儿的款式确实不多,因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品,有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来,这边请,我帮您介绍一下,请问您是想看看…还是……
招数解读
天使还是魔鬼操之在你,顾客的问题既可
以是机会也可以是陷阱。
7.顾客对某产品有点兴趣,
如何加深客户对产品的印象?
'错误出招'
1) 喜欢的话,可以多看看,感受一下。
2) 这是我们的最新的产品,多看看。
3) 这套也不错,看一下吧。
'灭绝演练'
1) 导购:先生,您真是非常有眼光,这个款式是这个季度卖的最火的一款, 每周都要送好几趟货呢。以这套款式的风格,应该和您的品位想适合,这边是我们的样品间(展示厅),您仔细看看效果怎样……(不等顾客回答就带领顾客去样板间走,尤其适用于犹豫不决的顾客)
2) 导购:先生,您真是非常有眼光,这套款式是我们设计师倾力打造的新式样,卖的非常好!来,我给您介绍一下,这套款式采用**设计工艺和材质,导入**风格,像您这样有品位的人,装在您的家里肯定会非常适合!您可以仔细看看,接触一下,感受它的魅力……
招数解读
给个杆就能爬,给点阳光就灿烂,这是销
售人员应该练就的本领。
8.营业高峰时段,因导购招呼不周导致顾客
产生抱怨甚至流失。
'错误出招'
1) 您等一会儿再过来好吗?
2) 您等一下,我先忙完这儿的顾客。
3) ……(任凭顾客询问,无暇顾及)
'灭绝演练'
1) 导购:(先期来店的顾客)真的不好意思,这段时间比较忙,招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式,有喜欢的就叫我一声。(离开去照顾其他顾客,当该顾客询问时立即过来)小姐,真不好意思,让您久等了,请问……
2) 导购:(来店多次的顾客)真不好意思,今天店里的顾客比较多,没有时间好好招呼您,真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧,我忙完就马上过来,等会儿跟您好好聊聊……
3) 导购:(来店闲聊的老顾客)哎呀,真不好意思,这个时间的顾客特别多,招待不周,真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢,或者先去我们的样板间看看?
招数解读
门店无大事,做的都是细节;门店无小事,
细节做不好就是大事。
9.顾客进店快速转一圈,啥也不说转身就走。
'错误出招'
1) 难道就没有一套是您喜欢的吗?
2) 您刚刚看的这套不错啊。
3) 您到底想找啥样的风格?
4) 咋搞的,啥话都不说。
'灭绝演练'
1) 导购:这位先生,请您先别急着走,请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢呀,这是我的服务没有做到位,您都可以告诉我,我回立即改进的。真的,我市诚心想为您服务好,您能告诉我真正想找的是怎样的款式吗?
2) 导购:这位女士,不好意思,请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀,是啥原因让您不喜欢呢?(探询原因)哦,对不起,这都是我没解释清楚。其实那个样式……(加以说明)
3) 导购:这位女士,能不能请您留一下步?是这样子,您买不买没有关系,我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作,是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因,这样也方便我改进工作,使自己取得更大的进步,真的非常感谢您,请问……
招数解读
导购员应该从自身出发,尽可能的争取多和
顾客交流的机会。
10.导购介绍完产品后,
顾客啥也没说就转身离开。
'错误出招'
1) 好走不送!
2) 这套产品看上去效果不错的。
3) 如果真心要可以再便宜点。您是不是诚心买东西,看着玩啊?
'灭绝演练'
1) 导购:先生,请留步!不好意思,刚才一定是服务不到位了,没有了解您真实的想法。所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您
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