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卡耐基经商之道-第7部分

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    夸张的词具有引人注意的效果,不过,如果用得太多太滥,或是用得不恰当,反而
使人不相信。
    你不可能每次说的都是非常重要的消息;也不可能每次都讲最动人的故事或是最可
笑的笑话;你所看的书,不可能每一本都是最精采的;你所认识的朋友,不可能个个都
是最可爱的。不要到处都用“最”、“极”、“非常”、“无限”等词,如果在你这无
数的“最”中,有一个真正的“最”,你怎样表示呢?难道你要这样说:“这件事对我
来说是最最重要的。”如果你真这样说,别人听了也无动于衷,因为他们会认为你是一
向喜欢夸大的人。
    下面所谈的是各种类型的反问技巧,对经营者的经营活动会有很大的帮助。
    反问,即反过来问,答者变成问者。在交谈中,巧于反问,可以平中出奇,一语中
的,入木三分,往往使经营者获得意想不到的成功。
    常见的反问类型有下面几种:
    机智型反问。肖伯纳的剧本《武器和人》,肖伯纳走上舞台向观众致意,一个人喊
道:“肖伯纳,你的剧本糟透了,谁要看?收回去,停演吧!”肖伯纳彬彬有礼地回答
说:“朋友,我完全同意你的意见,但遗憾的是,我们两个反对那么多观众有什么用呢?
我们能禁止这剧本的演出吗?”肖伯纳的反问,引起全场观众的笑声和掌声。
    幽默型反问。有一位妈妈和儿子对话。妈妈:“你要哪个苹果?”儿子:“我要大
的。”“你应该懂礼貌,要小的。”“妈妈,懂礼貌就得撒谎吗?”儿子在反问中,把
礼貌与撒谎这两类不同性质的事情扯在一起,既令人发笑,又令人有所领悟。
    讽刺性反问。有这样一则故事:地主在半夜催长工说:
    “天亮了,还不起来干活?”长工说:“等我捉了虱子去。”地主说:“天这么黑,
能看见虱子吗?”长工说:“天这么黑,能看见干活吗?”长工的反问,迫使对手处于
自打耳光的窘境。
    肯定型反问。贞观十五年,唐王李世民问大臣:“守天下难不难?”魏征回答说:
“非常难。”李世说:“我任用德才兼备的人为官,又听从你们的批评意见,守天下还
难吗?”魏征说:“古代的帝王,打天下的时候,能够注意用人和听从意见,一旦打下
天下,只图安乐,不喜欢别人提意见,导致亡国,所以,圣人说:‘居安思危’,指的
就是这个,能说守天下不难吗?”
    疑问型反问。一九八七年《工人日报》以《这是一个什么会》标题,披露了在宁波
某招待所召开的某会议的内容。从日程上看,为期五天的会议,只有半天安排正事,其
余都是游览。作者问道:“国家三令五申不许借开会之机游玩,为什么仍会有这种不知
被报纸披露多少次的怪事呢?”
    抒情型反问。这是揉进反问者情绪和感情倾向的反问形式。
    《红楼梦》第二十八回:宝钗见宝玉呆呆的,自己倒不好意思起来,扔下串子,回
身才要走,只见黛玉蹬着门槛子,嘴里咬着绢子笑呢。宝钗道:“你又不得风吹,怎么
又站在那风口里?”黛玉道:“我才出来,他就‘忒儿’的一声飞了。”口里说着,将
手里的绢子一甩,向宝玉脸上甩来,宝玉不知,正打在眼上,“嗳哟”了一声。
    这段对话中的反问和动作描写,抒情性质极为浓厚。
    悬念型反问。这种反问,是为了引发提问者的疑问和好奇心。
    例如,张三问李四:“王五最近好吗?”李四说:“你问他?
    他出事了你不知道?”张三急切地问:“出了什么事?”
    引语型反问。例如,一个新战士入伍后,练了一个月的射击,仍然技术水平打不中
十环,他问班长:“我为什么打不中靶心?”班长说:“你知道一句俗语吗?‘要想功
夫深,铁棒磨成针。’”战士立刻明白了。
    层递型反问。如《追求》杂志的内容介绍:“人人都有追求,人人都追求幸福!但
是,幸福在何处?真善美在哪里?怎么追求到?追求杂志将为您导航。”
    在经营活动中,得体的问话不仅仅要靠聪明的头脑,而且还需要高明的口才。
    据传在某国的教堂内,有一天,一位教士在做礼拜时,忽然熬不住烟瘾,便问他的
上司:“我祈祷时可以抽烟吗?”结果,遭到了上司的呵斥。其后又有位教士,也发了
烟瘾,却换了一种口气问道:“我吸烟时可以祈祷吗?”上司竟莞尔一笑,答应了他的
请求。
    可见,问话需要口才。利害场合,问话问得巧,可以占有优势。
    在会议上我们经常听到主持者这样发问:“不知各位对此有何高见?”虽然从表面
上看,这样的问话比较客气,但效果不好。因为,谁敢肯定自己的见解就高人一着呢?
就算是高见,谁又好意思先开口呢?其实,不妨问:“各位有什么想法呢?”
    一对挚友,可以互相询问:“你工资多少?”“谈恋爱了吗?”
    然而,小伙子决不可向初见面的女友提出类似的问题。如果不分听者的身份受到的
效果大家可想而知。
    提问是否唐突,也是不可忽视的。假如在大庭广众之下问对方:“你有什么理由可
说?”“你迟到一小时,上哪儿混去了?”如此唐突的问法,令人难以下台,人家一定
会不高兴的。
    经营者在谈判中,要巧妙地用问话来“抓”住对方,使生意做成功。那么,怎样才
能问得巧?首先要选择恰当的提问形式。提问形式有多种:
    限制型提问。这是一种目的性很强的提问技巧,它能帮助提问者获得较为理想的回
答,减少被提问者说出拒绝的或提问者不愿意接受的回答。
    据说,香港一般茶室在为有些客人在喝可可时放个鸡蛋,所以,侍者在客人要可可
时必问一句:“要不要放鸡蛋?”心理学家建议,侍者不要问“要不要放鸡蛋”,而要
问:“放一个还是两个鸡蛋?”这样提问就缩小了对方的选择范围。这种问话,显然可
以多作鸡蛋的生意。
    选择型提问。这种提问方式多用于朋友之间,同时也表明提问者并不在乎对方抉择。
如,你的朋友来你家作客,你留他吃饭,但不知他的口味,于是问他:“今天咱们吃什
么?
    鲫鱼还是带鱼?”
    婉转型提问。这种提问的意图是为了避免对方拒绝而出现尴尬局面。例如,一个小
伙子爱上了一个姑娘,但他并不知道姑娘是否爱他,此话又不能直说,于是他试探地问:
“我可以陪你走走吗?”如女方不愿交往,她的拒绝也不会使双方难堪。
    协商型提问。如果你要别人按照你的意图去做事,应该用商量的口吻向对方提出。
如你要秘书起草一份文件,把意图讲清之后,应该问一问:“你看这样写是否妥当?”
    提问要讲究方式,以提高提问水平。
    下面所讲的就是在交际场合进行提问的艺术卡耐基认为,经营者在交流中,一定要
掌握提问的艺术,它是经营成功的关键。。提问艺术有以下几个特点:
    广泛性。由于对方可以任意提出问题,特别是记者兴趣更广泛,大至轰动全球的国
际事件,小到你的生活隐私,都可能成为他们的话题。
    随机性。由于事先不知道对方将提出什么具体问题,很难对自己的发言作系统周密
的策划。临场提问往往很突然,可能在你意想不到的地方冒出来,且问题带有跳跃性,
只能随时思考,恰到好处地作出回答。如果反应迟钝,就会产生不良后果。
    卡耐基认为在经营中,如何答问是一门学问。要注意听清楚所问的问题,准确理解
题义。如果你抓不住问题的实质,就会出现答非所问的错误。经营中答问的技巧很多,
下面举几例:
    无效回答。即用一些没有实际意义的话去做非实质性的回答。
    “喂,今晚你要到哪儿去,有什么秘事呀?”
    “没什么事。”(知趣者听到后即会打住)
    “喂,听说小张又换了对象?”
    “不清楚。”(好事者无可奈何)
    “无效回答”并非真正全无效果,它可分为有效性无效回答和纯无效回答。
    所谓有效性无效回答,即表面上看没有直接回答问题,实际上却有很深的内涵,需
要对方去领悟。
    如在一次足球比赛中,马拉多纳无意识地手、头并用,球进。裁判判此球有效。赛
后,有人问马拉多纳,那个球到底是手球还是头球。马拉多纳说:“手球的一半是迪戈
的,头球的一半是马拉多纳的。”
    表面看来,马拉多纳的回答没有明确答案,其实一细想就可以发现,马拉多纳事实
上很含蓄地承认了那一球带有手球的成分。
    ——卡耐基认为,在经营中,有时就应这样含蓄地回答。
    所谓纯无效回答,即答话中找不到任何答案,要想到得答案,只有到别处寻觅。
    一次,有位日本记者问陈毅:“中国的第三颗原子弹何时爆炸?”陈毅答:“中国
爆炸了两颗原子弹,我知道,你也知道,第三颗原子弹可能也要爆炸,何时爆炸,请你
等着看公报好了。”
    经营者有时就得避其锋芒,巧妙答之。答非所问。对有些问题,要直避其锋,以求
回答得婉转和得体。比如一位家长问老师:“我孩子成绩怎么样?”
    教师回答:“要是能抓紧点,他成绩不会差。”显而易见,这个学生成绩不算好,
但这位老师没有真话实说,而是委婉地用对学生的希望作答,既避免家长丢面子,也避
免有的家长迁怒于孩子。
    再看下面的对话:
    “上次借你钱我还了没有?”
    “没关系。”
    这种回答非常巧妙,既包含没还这个字的含义,又不让对方难堪,不绝情,不小气,
很是得体。
    避而不答。这种方式是对付那些冒昧的提问者所提的问题。有时,某些问题自己不
宜回答,但对方把问题推到面前,保持沉默显得被动,就可以避而不答。
    “听说你准备和她结婚,有这回事吗?”
    “你去问‘将来’吧。”
    “有人说你讲过我的坏话,是吗?”
    “谁说的,你去问谁吧。”
    “这个问题你要向我解释清楚。”
    “当然要解释,但不是现在。”
    以退为进。有些提问者或说话者语气咄咄逼人,对此,可以采取以退为进的方式回
答,即先把话承认下来,然后适当回敬对方。
    请看下面几段对话:
    “你讲什么?连你自己也不懂!”
    “不错,不过我认为我懂不懂,你听起来都一样。”
    “你这样子,迟早要倒霉!”
    “说得在理,碰碰运气吧,也许不一定。”
    “你这么漂亮,怎么还没有结婚呀?”
    “是的,因为我挑得比你仔细。”
    围魏救赵。这种做法不是“头痛医头”,而是绕过提问,以奇兵突袭,使对方陷入
窘境,从而为自己解围。
    在一次对台湾问题的记者招待会上,一名外国读者故意发难:“请问,贵国政府所
采取的最后措施是什么?”我外交官员冷静作答:“请阁下相信,我们最终会解决这个
问题的。
    而我倒真是有点担心,如果贵国反政府运动继续发展下去,贵国政府是否能具有维
持现状的能力?”
    这个妙答把一个带刺的球抛给对方,令其自顾不暇。
    系铃自解。有些难题不必回答,原球抛回,让系铃人自己去解铃。
    一次,某国领导人在我国北京举行记者招待会,一位西方记者问:“您在给您的同
胞的信中说您的国家已经不是独立自主的国家,而是附属于外国,您说这个外国是谁?”
    某国领导人答道:“你问这个外国是谁,我可以说。但即使我不讲,所有的人也都
知道。”因为“所有的人”都知道,所以提问者完全可以自己作答。
    间接回答。有些场合,对方常提出一些十分敏感的问题,用以刺探你真正的意图,
或故意提出挑衅性问题以达到刁难的目的。这样的问题,间接的机智的回答,能收到很
好的效果。
    三十年代丘吉尔访问美国时,一位反对他的美国女议员对他说:“如果我是您的妻
子,我会在您的咖啡里下毒药的。”
    丘吉尔狡黠地一笑,答道:“如果我是您的丈夫,我会喝下那杯咖啡的。”
    丘吉尔曾多次发表演说,力主与苏联联合抵抗德国,一位记者问他为什么替斯大林
讲好话?
    他说:“假如希特勒侵犯地狱,我也会为阎王讲话的。”
    丘吉尔并不直接亮明自己的观点,而是幽默储蓄的表达方式,把自己的观点寓于其
中,让对方去品味。
    答话要答得好,答得妙,并不是一件轻而易举的事。它要求应答者本身要具备多种
基本素质,如思想理论水平、文化知识修养、对事情的反应能力等等。
    所以,一个经营者,要具有自身的多种基本素质。只有经过长期积累,使自己成为
博而多闻,出口成章,文思泉涌的人,才能应付各种复杂的场合,对各种问题对答如流。
    卡耐基在经营中,还总结出这样的经验:当你同别人谈话时,如果对方将脸扭向一
边,一副漫不经心、爱理不理的样子,那么你的谈兴会骤然大减。“看这个样子,他似
乎不愿同我谈话,算了,别浪费时间!”有时即便对方也不时地附和说一二句“是吗”?
“原来如此”一类的话,但他那举止不定的眼神也在提醒你:“别谈了,他根本没听进
去。”于是,一场谈话只能半途而废。
    相反,如果你的听众是一个聚精会神、侧耳聆听的人,你的心情就会大不一样。
“噢!瞧他那副认真听的样子,似乎对我说的事很有兴趣哩,我还可以多说些。”如果
对方边听边点头,并且不断附之以“嗯”、“嗯”之声,那么你的谈兴一定会受到十分
大的刺激,你会产生对自己更大的信心,话题会源源不断地涌出,思路也会变得清晰。
    显然,善于倾听无形中起到了褒奖对方的作用,是建立良好人际关系的一种手段。
    你若能耐心地听说者倾诉,这就等于告诉对方“你说的东西很有价值”、“你是一
个值得我结交的人”。无形中,说者的自尊得到了满足。于是,说者对听者就会产生一
个感情上的飞跃,“他能理解我”,“我终于找到了一个倾诉的机会”。彼此心灵间的
交流使双方的感情距离缩短了。
    怎么样才能成为一个好听者呢?首先,要认真听。仔细认真地倾听对方的谈话,是
尊重对方的前提。热情友好地对待对方和及时肯定对方的谈话,是尊重对方的重要内容。
    有位顾客买了一件西服,因为掉颜色回去要求退货,和售货员争执了起来。商店经
理闻声赶来,三言两语就使气得发疯的顾客恢复了平静。
    经理的方法是:静静地听顾客说话;等顾客说完,让售货员说话;经理承认不知道
西服掉颜色,并征求顾客意见:
    “现在怎么处理,本店完全听从您的意见。”顾客说:“有什么法子可以防止掉颜
色呢?”经理说:“能否请您试穿一个星期再作决定?您那时候还不满意,请您退货。”
结果,顾客穿了一个星期,西服果然不掉颜色了。
    做一个好听者不仅要认真听对方的话,还要养成良好的听话习惯。听人说话要注意
礼貌。要专心致志地听,眼光要和讲话者交流
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