家具网络营销实战兵法-第17部分

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以情动人：当自己的产品与竞争对手不分上下时，可以用优质热情的服务打动客户
让顾客跟着你走
揣摩顾客心理，在推荐介绍和销售的过程中准确把握顾客心理，了解顾客购买行为特点，从而得知顾客需要什么样的产品　什么类型的产品　以便对症下药

几种类型顾客服务对应策略
理智型客户

提供强有力的数据用事实说明你所卖的家具的独到之处
强调价值（比如工艺）的附加值
无主见型顾客
使用已成交顾客的名单
2建议顾客进行户型图设计
经济型顾客

重点介绍为什么贵的原因（材质、用料、耐用、环保、工艺流程）
像顾客推荐样品
挑剔型

在细节上展示自己产品的优势
与其他品牌家具进行优势对比，但不要贬低其他品牌家具
帮故顾客识别细微之处
五步沟通法
一笑、二看、三听、四问、五赞
*善于观察倾听，投其所好，让顾客将自己的想法说出来敞开心扉。
*在最短的时间内找出顾客购买需求的最好方式就是问。多了解顾客的一个需求就多一份胜算的把握。
*适时的赞美肯定客户（恭维），使之在满足之余用轻松的心态与你交流。可以自己表现的傻一点，让顾客更满足。

还有就是细节方面做到位：比如以为顾客略显倦意的来到沙发前，你可以热情的送上一句关心的话语，如“转了一天家具累了吧，坐上沙发休息一会，我给你倒杯水”这些细微的做法都会无形间打动客户，以致用心的慢慢去了解你的产品
真正能持久触动顾客内心的，其实正是服务中的某些细节如：
在顾客的问题较多时不厌其烦的微笑解答；
留心顾客脸上的每一个细小表情

适时的主动出击，如下几种场合
*顾客在店门口徘徊犹豫时，以热情的话语引入店内
*出现冷场时，可采取提问的方式化解尴尬局面如：“您认为什么样”之类
*当顾客对产品频繁点头时，说明此时顾客已经产生了购买欲望，这是我们可以不失时机的点燃顾客心中成交欲望“先生，您看这确实是质量优异。环保。。。您一定想马上定下来对吗？”

借势推销计
讲自己销售的家具产品，与顾客所熟知的公认的东西联系起来，使顾客对其质量等各方面深信不移
还可以向顾客说明曾今有许多高层次人士购买过这种家具，

姓名拉近计
重视别人的名字如同看重他本人一样，能熟练的叫出顾客的名字，对顾客的心理是一种莫大的鼓舞和安慰。

富矿挖掘计
在销售领域中有个著名的250原则，没一个顾客身后都有250个潜在客户，如果顾客对你满意，那么他会宣传你店良好的口碑。

价格分析计
对一些物美价高的家具，当顾客首次问道价格时，可以避而不谈，巧妙的渲染产品的特色和优点，加大顾客对家具的好感。当顾客再次问道价格，导购通过对价格的巧妙引导，打消或减轻顾客对高价位的恐惧，使之转而“一分钱一分货”和“物有所值”的感觉。。还可以采用价格拆分法，贵多少钱，平均一下，每天只多花多少钱

家具销售的关键时刻和主要目的

关键时刻　　主要目的

顾客经过店门的那一刻
　吸引顾客进店

接近顾客的时候
　了解顾客的主要需求

顾客的逗留时间
　给顾客留下深刻印象

顾客重复认知的时候
　促成顾客下定购买决心

成交时刻
　促成交易

成交后
　发展潜在客户

顾客经过店门：
如果有顾客在店门前徘徊犹豫，一定要主动邀请

站着不动永远赚不到钱，接近顾客给顾客留下美好的第一印象：
可以主动问顾客房子多大　装修进度　我是多大　　要多大衣柜　什么颜色家具　　等等
3。　把握客户的逗留时刻：
将家具最具特色的地方介绍给客户
给顾客留下一张特别的名片（画个笑脸什么的）
准备一些饼干，糖果，茶水等供顾客食用
4。　顾客反复认知时刻：和顾客做朋友，以朋友的心态给顾客最真诚的建议
5。　成交前一刻你可以委婉的问顾客：“现在您可以确定了吗”
“您希望我现在给您开单，还是等一会儿？”
6。　促成成交之后首先要详细记录顾客的资料
其次适当的时候打三个适当的电话：
*　顾客的送货当天；
*　顾客使用一周后，
*　如了解顾客还有其他需求，那么当新产品上市或有优惠活动时候　第一时间通知老顾客

如何面对突发难题

顾客跳出产品毛病处理方法：
*直面出击，切忌闪躲
*澄清事由，获得信赖
*提出建议，彰显细心
2。要退换货的问题顾客
*投石问路　获知退换原因。用自己的专业知识判断顾客所用家具出现问题的原因
*晓之以理　　解读公司规定。换位思考，任何单位都有自己的规定
*从心入手　从情感上改变顾客的原有想法。
3。对于没有及时送货的问题客户
*及时赔礼道歉，消除顾客的怒火
*当场联系生产部门，查询原因
*耐心给顾客解释，取得谅解，并告知推迟送货的天数。

第三节家具的基础知识培训
家具的种类
实木家具，金属家具，软体家具，钢木家具，塑料家具，藤竹家具，玻璃家具，板式家具，曲木家具
板式家具（不易开裂变形，还可以防蛀、家具的主流，现代感强、时尚的人群的选择、重量轻、耐磨耐划度好）以刨花板，纤维板，胶合板凳人造板材为基材。
胶合板常用于制作需要弯曲变形的家具；细木工板是实木板芯的胶合板，比实木板稳定性强但怕潮湿；刨花板材质疏松，用于低档家具。
板式家具常见饰面材料有薄木，木纹纸，PVC胶板，聚酯漆面凳
实木家具：自然环保、造型丰富、耐磨性好、色彩单一、容易开裂
曲木家具：线条流畅多变，造型美观，坐卧舒适
家具风格
简约风格：来自北欧的现代家具
简单流畅的线条，亲近自然的设计理念，没有繁复的装饰
自然风格：突出原生自然
以原木，藤竹材料制成的家具，取其自然形态略加修整，天然成趣，原始粗狂。平凡中透着素雅，感觉中显得结识，表面圆润，造型雅致并且造型灵巧
欧美风格：浪漫华贵精细
欧美风格主要包括意大利风格、法式风格和西班牙风格等。其主要特点延续17世纪到19世纪皇室、贵族家具特点，讲究手工精细的裁剪、雕刻及镶工，在线条比例的实际上也能充分展现丰富的艺术气息，浪漫华贵精益求精

意大利家具—文艺复兴融入生命
意式家具每个细节都强调尊贵。色彩绚丽，金光闪耀，图案精美，材料认证挑选，工序精心打磨。巧妙运用黄金分割，比例恰到好处。
法式家具……………精雕细琢浪漫奢华
昔日法国宫廷的古典风，精致的描金花纹图案，加上古典的裂纹白色底漆，材料基本上是樱桃木。　以流畅的线条和唯美的造型著称
西班牙家具…………雕刻技艺卓绝
浮雕，外形轮廓基本是直线，只有座椅有些曲线，造型简朴
现代风格：符合现代潮流的时尚家具
大量采用新型材料，如板材材料，金属材料，玻璃，塑料凳，使用蓝、白、绿灯冷色的色彩，造型上更加洒脱大方，简介明快，现代简约秩序井然，功能良好。
田园风格：魅力来自于无需装饰的朴素感和温馨感
注重质朴的自然美，对木材的原有木纹和色泽不加任何修饰和覆盖。

实木家具

名词解释：家具的主体全部由天然木材制成，只少量配用一些胶合板等辅料的称为实木家具。那么什么是家具的主体呢？橱的门、侧板，桌子的面板、侧板、脚，床的靠背、侧板、脚，这些都是家具的主体。而象一些橱的底板、抽屉底板之类的就不属于主体了。

实木家具的特点：一般都为榫眼结构，即固定结构。

一些实木家具的误区：
1、把木皮贴面家具称为实木家具。其实这类家具应该属于板式家具。实木家具的定义就是天然木材，只要家具主体中有经过人工合成处理的家具都不属于实木家具。

销售阿姨常用技巧就是：告诉你面板下面是细木工板，然后说细木工板是实木，然后把这种家具称为实木家具。你如果一不留心，就会被蒙过去了。细木工板是胶合板，不属于实木范畴，虽然它是实木做的，二者的区别就如不能把面粉叫做米一样。

2、把一些经过特殊处理的纸贴面家具称为实木家具。有些纸贴面家具表面做的几乎跟实木家具一模一样，尤其是温州的几个古典品牌，不是家具行家几乎看不出来。而销售阿姨就以假乱真了，你买了，赚了钱是她的，吃亏的就是你的啦。鉴别这种家具的方式要看我后面的文章：如何判断实木家具

3、把一些局部是实木的家具称为实木家具。有些家具的门板是全实木的，但侧板不是，但销售阿姨统称为实木，其实不然，这类家具应该界于板式和实木家具之间，应该称为半实木家具更为妥当，就如美人鱼虽然象人但不能称为人，吼吼。

板式家具

名词解释：家具的主体部件全部经表面装饰的人造板材、胶合板、刨花板、细木工板、中密

度纤维板等制成。

板式家具的特点：都是用各种金属连接件将板、柱连接起来的。横平竖直，缺少层次变化。根据家具表面贴面的不同，分为木贴面、纸贴面、三聚氢氨贴面、油漆面家具。其使用年限在5~10年，适合年轻人使用，也是现在最流行的家具。因为其中变化太多，我将在后面详细开一篇来回答大家的问题。

沙发

沙发是英文：“sofa”的音译。按照其用料不同有布沙发、皮沙发、人造革沙发、藤沙发等。一般前2种是家庭中常用的。

金属家具

以钢管等金属为主体，并配以钢板等金属或人造板等辅助材料制成的家具。家用较少，室外就比较多了，铁艺家具是其中的佼佼者。

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二、如何挑选实木家具

1．　判断家具是否真的为实木制成

主要观看门板和侧板

技巧：结疤、木纹和截面

结疤：看好有疤痕的一面所在位置，再在另一面找是否有相应花纹。

木纹：外表看上去是一种花纹，那么相应着这个花纹变化的位置，在柜门的背面看相应的花纹，如果对应得很好则是纯实木

截面：截面的颜色要比面板深，而且可以看出是整块木头制作的

2、看树种

实木是什么树种制成的，这直接影响价格和质量。从最便宜的松木、柞木，到昂贵红木，价格相差数十倍。因此不要因为是实木就不考虑树种，毕竟像松木之类的实木，除了环保之外，性能要比人造板差很多的

3、判断实木厂家的产地

特别要注意实木家具木材厂家的产地。有一句老话“实木不过长江”，就是说在南方生产的实木家具到北方后，会因为气候影响含水率，从而容易出现开裂、变形等问题。所以选购的时候要看清产地。

4、观察木质有无缺陷。

实木的几大缺陷：开裂、结疤、虫眼、霉变

购买时要认真查看各个细节。

开裂：自然不能买。

结疤：如果正面有结疤，背面相同位置也同样有这个结疤，这个结疤基本上属于死结，时间长了，会掉的，因此有这种缺陷的家具是绝对不能买的。

虫眼：尽管很多家具都号称经过烘干脱脂处理，但你想想中国这么大，家具厂这么多，国家管理这么弱，可信度至少要打个5折。除了那些西式实木家具，特意自己刻上虫眼的，其他一律不要买

霉变：就是木材发绿、有水迹现象的不能买。虽然销售阿姨会跟你说，已经烘干过了，没问题。但你想想，发霉的面包经过再加工后，你还会吃吗？霉变过的木材，其性能和以前已经不可同日而语了

5、看家具各个部位的连接

好的实木家具，都是采用榫槽等方式连接的，在局部承重比较大的地方，还采用螺钉和保护块等方式加固。如果你看到的实木家具，采用的全部是螺钉方式固定的，那么这类家具的牢固程度都是不高的。判断家具的牢固程度，你可以采取摇动家具感觉其稳定程度来判断。

6、看家具表面的油漆质量

实木家具最怕的是水和火。火就不用说了，关于怕水，有一句老古话：干千年，湿千年，干干湿湿过不了年。讲的就是实木的怕水。而家具表面的尤其是防止潮气入侵家具的最有效方式。因此要仔细查看家具是否有没刷到油漆的地方，关键点：柜子门板的顶部和底部，大橱的内部。

用手摸油漆面，是否有毛刺、气泡等现象。

7、看家具抽屉的细节。

抽屉应该扎实牢固，在内部上紧螺钉。不妨拉开抽屉、活动桌面、柜门等各部分，确保能运用自如，而且正确连接。抽屉底板有一定厚度，与抽屉底板采用的是槽连接，而不是钉子连接。

三、如何挑选板式家具

1、闻味道

板式家具因为都是采用人造板制作，因此无论怎么样，都免不了有甲醛或者油漆味，因此通过鼻子就能初步判断家具是否值得购买。

如果走进家具店就能闻到刺鼻的味道的，那么这个家具看都不用看了，连出样的家具都不能保证环保，以后送到家的家具肯定问题更多了。

打开大橱，拉开抽屉，观察家具细节的同时，也要充分发挥鼻子的功能，有异味的，就是不能购买的家具，哪怕款式如何吸引人，价格如何优惠，都不能购买

2、看家具细节

三聚氢氨家具，主要看封边，如果封边和板材接口处有明显的爆边的，说明家具厂的加工技术明显不过关。

木皮贴面的家具主要看木皮的纹路、色泽和边角处。纹路如果不够深和细腻，说明所用木皮厚度不够。色泽如果不自然，有深有浅，说明油漆工艺不过关。边角处如果有起皮、翘角的，说明加工工艺不过关，这些家具都是不能购买的

看抽屉和五金件连接，也是能看处家具质量的。板式家具都是采用五金件连接，如果一个家具里面的五金件档次不够，或者只是简单的用钉子之类的固定，说明家具厂家实力不够，对细