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创业细节全书-第24部分
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等到顾客去结账的时候，看着厚厚一摞书，店员感觉到顾客似乎有心事，于是又说：“小姐，是不是还有别的事情？您继续买别的东西去吧，需要的时候通知我一下，我会帮您拎过去的。”于是，那位女性顾客很满意地离开了。
案例分析虽说顾客是个女孩子，但书其实也没有重到拿不动，但是店员的动作表示他注意了你、在关心你。如果他不闻不问，让顾客左手抱一本，右手抱一本，那么若非必要，恐怕谁也不会买第三本书了。体贴地为顾客考虑，这种关心也换来了顾客的感动和更多的回报，多么皆大欢喜的结局。
在一些不同寻常的地方，我们经常可以发现一些物超所值的东西。一篇华尔街杂志的文章曾经赞扬过韩国水原的公共厕所。这个城市为其独具特色的厕所而自豪，每个星期都向游客展示。光临的游客会被邀请试一试“温暖的厕所座位、看看冲水系统、拍照留念。屋内回荡着悠扬的小提琴声，墙壁四周悬挂着韩国乡村风景画，还有感应式水龙头，残疾人专用滑道和太阳能热水器。”如果你的服务也能让客户感受超值，他们甚至会为此感到自豪，当然会成为你的忠诚客户。
●细节82 成为客户的唯一
想要让客户只要有需求就会想到你，想要成为客户的唯一，你必须培养客户的忠诚度。需要注意的是，客户满意度和忠诚度是不同的。
客户满意度已经成为基本的市场营销理念，并日益为很多企业所津津乐道，因此企业经常定期进行满意度调查，但问题是：有的调查发现，65％～85％的已经流失的客户说他们满意或非常满意。这并不是说满意度不重要，满意度是必需的。但是最令人关注的应该是不满意度。根据美国消费者事务办公室的调查，90％～98％的不满意消费者从不抱怨，他们仅仅是转到另外一家。不满意肯定就会转向别家，而满意却不一定就保证忠诚。
那么客户忠诚度与满意度有多大的关联性呢？客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。在这个满意度水平线以下，忠程度将明显下降，在该满意度水平线以上的相对大的一定范围内，忠诚度不受影响；但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。要想成为客户的唯一，你要在满意度的基础上追求忠诚度。
【案例】多渠道提高客户忠诚度
Peet‘s Coffee & Tea于20世纪七十年代由几位手工业者成立，他们的目的是建立一个“咖啡圣殿”。通过将业务与互联网相连，并将其零售店铺与加利福尼亚州伯克利的总部连接，Peet’s正在向新的市场进军，并致力于提高客户忠诚度，降低发展的成本。
Peet‘s Coffee & Tea以销售“地球上最好的咖啡豆”而自豪。经过不断的扩展，该公司已经在加利福尼亚、波特兰、芝加哥和波士顿开设了50多家分店，但仍然保持了加利福尼亚州伯克利的原始风味。首席信息官Hobart指出，虽然零售店可以提供美味的咖啡饮料，但是他们的业务核心是烘烤和销售咖啡豆，教会并鼓励客户将美味带到家里和工作地点。
在今天，互联网更能使得Peet’s Coffee & Tea满足忠诚客户的要求（即使在他们远离店铺的时候也是如此），增加方便性，并扩大客户群。与此同时，借助于所有零售店铺的互联网和内联网连接，他们可以精简采购流程，更加迅速地采集数据，并可以在整个公司内部迅速地交流新的市场开发和销售计划。
“我们的一半业务是向全球销售最好的咖啡，另一半业务是提供客户服务，即快速灵活地提供各种产品。”Hobart指出，他们将更加注重特色化服务，即新鲜的品质和高速的服务，从而让他们的Web客户得到美好的体验。
在有Peet‘s店铺的地方，该公司往往借助店铺提高公司的声誉和客户的忠诚度。与此相比，Web更能大幅度扩大Peet’s的影响，它不但有助于提高客户的忠诚度，还能将公司的产品介绍到世界各地，而且有助于加强Peet‘s的个性化服务。例如，客户可以在原有购物习惯的基础上获得新产品的通知。公司能够根据客户的个人口味发送度身定做的礼品包。企业客户可以通过Web重复订购产品，从而节省时间。而批发合作伙伴则可以通过专门定制的Web页面了解价格和产品种类。经常光顾多个店铺的客户可以通过显示器方便地订购礼品，查看自己的Peet’s购物历史，并了解Peet‘s产品的细节。
所有这些提高客户忠诚度和改进客户服务的努力，不仅提高了品牌的知名度，也使得这些客户对他们的咖啡豆忠心不二。
案例分析：这个案例给我们的启示是，在网络信息发达的今天，你可以通过信息化手段开发Web客户并且方便有效地提高企业产品的影响力，你还可以加强自己的个性化服务，不断致力于提高客户忠诚度。产品本身当然重要，但你的营销手段可能更重要。
有时满意的商品却不足以保证顾客会再次光临，有时甚至“赔本”的低价也仍然无法挽留住客户已经“流失”的心……在如今这个品牌林立的世界里，有什么方法才能使消费者对一个企业、品牌“忠诚不渝”？你可以从以下三方面入手：
（1）让客户认同“物有所值”。只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时，“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。促销、降价的手段，不可能提高顾客的忠诚度，“价格战”只能为品牌带来越来越多的“逐利顾客”——而这些顾客可以说“毫无忠诚可言”，他们只会对“两毛钱一个鸡蛋”和“八块钱一只鸡”感兴趣；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分顾客必将流失。
所以，培养忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美”，更要让顾客明白这个商品是“物有所值”的。品牌只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。
（2）对终端客户，要用好你的会员卡。在2002年度广州百货零售业的排名中，友谊百货总店以超过9亿元的年销售额名列前茅，据统计，在这9亿元的销售额中，竟然有高达61％是由VIP会员创造的，可以说，是忠诚的顾客为友谊百货赢得了高利润的增长。
那么，商家应如何利用VIP卡培养忠诚的顾客？首先，要对自己的目标顾客进行区分，VIP卡要成为商家酬谢忠诚顾客的优惠，而决不是“寻觅便宜货”的工具；其次，回报必须诱人，VIP卡的回报可以是物质的，同样也可以是情感的。在物质方面，商家的回报必须与VIP会员的价值观相符，一些奢侈品的推介试用以及增值服务，将会比单纯的折扣和大量的廉价品赠送要更具吸引力。同时，商家也可以通过一些非实物的酬谢，使顾客沉浸在一种归属感中，例如开通热线、举办俱乐部会员活动等。再次，对VIP客户服务项目要更新。例如新品试用、免费升级、折旧换新等。总之，要让VIP会员感受到自己“与众不同”。
（3）对中间商，要构建“双赢”战略。与面对终端客户不同，产品生产厂家能否拥有“忠诚的中间商客户”，是其品牌成败的关键。企业在品牌的运作上，不能单靠“压榨”中间商或供应商来保持产品的利润率，如果要使中间商始终忠诚，必须构建厂家与渠道长期“双赢”和“双输”的战略。中间商和渠道对产品品牌的态度将直接影响到企业自身的生存，因此，企业应该在产品发展的不同阶段，对中间商和渠道也采取不同的培养政策。
在产品“入市期”，企业首先要制定长远的发展规划，对中间商的要求不一定是“最强”和“最好”的，也不能“有款就发货”。应根据自身品牌的定位设定选择的标准，关键要“门当户对”。实践证明，与企业一起发展成长的中间商是“最忠诚的客户”。同时，企业与经销商制定“双赢”和“双输”的战略合作伙伴关系、共同投入，并公开企业一年内的经营计划，可以避免把风险全部转嫁到中间商身上，给渠道以信心。
在“发展期”，随着商品品牌的发展壮大，此时是厂家和中间商获得利润最高的一段时间。此时维系客户忠诚度的方法已不再是加大双方的沟通，而是转变为加强利润分配的管理监控。实施“定点、定量返利”，给渠道合理、公平的利益分配。
在“成熟期”，每个品牌的产品都有自己的生命周期，它的成熟与衰退是不可避免的，随着产品市场价位的透明，中间商的利润逐步下降，他们的忠诚度也开始转移。这时企业为了品牌的继续生存，首先应该做到的是“同品牌新产品的推出”、并且同时加大广告促销的投入，用行动宣传品牌的研发能力；还要加强渠道监管，可以适时地取消“定量返利”。
●细节83 跟踪服务，不让客户流失
大家都知道重视客户、理解客户是企业成功的基础。在服务制胜的今天，任何人、任何企业都不能忽视客户。在技术、资源、产品和管理逐渐走向大一统，很难保持鲜明特色之后，客户服务和客户管理就是各大企业克敌制胜的新的“撒手锏”。
激烈的市场竞争使售后服务、跟踪服务不再仅仅作为一种宣传和促销手段，个性化、全方位、人性化的服务正逐渐成为各大厂商领先对手的利器。所以，必须给客户更多的关注和关怀，只有抓住了他们，才有可能实现真正的强大。
而客户跟踪服务，是客户服务的一个重要环节，目的在于将目前客户变成忠诚客户，即通过一系列完善的跟踪服务体系，最大限度地提升客户的满意度，从而拥有稳定的忠诚客户资源，最大限度地发挥企业的竞争优势。
【案例】卖出去的产品不是泼出去的水
人们在提到华北石油管理局器材供应处保定转运站石粉厂的时候，往往会谈到两个方面：一个是说它名气太小，小到连与其为邻的华北局许多单位都不知道保定转运站还有一个石粉厂；二是说，这样一个不起眼的小厂，从2005年到2007年第一季度，重晶石粉销量居然达到4。4万吨，产品不仅在中国石油企业内部享有很高声誉，还有9150吨出口到哈萨克斯坦、委内瑞拉、南非等国家。许多人不禁要问：小厂为何能有大作为？
确保质量是首先要做到的，因为这个厂的产品质量始终保持稳定状态，使产品质量得到了越来越多客户的认同，成为他们心目中的放心产品、信得过产品，信誉好自然效益好。除此之外，另一个重要原因就是他们把服务延伸到产品出厂之后。
有一次，一车发往某钻井单位的重晶石粉顺利启运，然而，当料车到达目的地后，验货人员发现，由于装车时雇佣的临时工不明情况，错把40余袋经雨淋的重晶石粉装进了这批运输车中。一般讲，如果不是急用，雨淋的重晶石粉经晾晒后，不会影响其性能。但他们不但将所有的雨淋重晶石粉悉数追回，补足了同等数量的合格产品，而且追回的雨淋石粉竟全部作了废料处理。
对这样的处理，厂长这样解释：“在许多人的眼里，卖出的产品就如泼出去的水，不可能再收回。这种一锤子买卖的做法其实早已不合时宜，当今市场竞争的最大特点是服务没有止境，售前要求产品质量一流，售后服务更要细致周到。只有这样，才可以赢得客户，赢得市场。”
按照这位负责人的服务理念，该厂将“优质服务当作企业永恒的追求”。制定了用户回访制度，设立了用户投诉记录和用户回访记录，按照这些制度要求，厂领导每个月都要带队到各个相关的钻井公司、供应站、泥浆站进行产品质量回访，听取用户的意见和建议。根据回访到的意见和建议，这个厂对产品制作技术、检测手段、管理方法、售后服务等进行系统而科学的改进。由此，不但巩固了老客户，而且还促使这些客户成为这个厂产品的义务宣传员。这家工厂出口到哈萨克斯坦、委内瑞拉、南非等国家的9150吨重晶石粉，没有经过工厂任何人的刻意推销，而是客户从老客户那里听到夸奖后主动与这个厂联系购买的。为此，有人把一句老话送给这个厂：酒香不怕巷子深。
案例分析：为了确保公司的长期发展及信用度，我们应追求最完美的售后服务。对于小企业来说，品牌还未大力打开市场，人们往往只相信那些大品牌，对你的质量、信誉难免会多一分猜疑。所以我们为了能让客户满意、相信你们的实力，可以从“售后跟踪服务”这块入手，更快、更准地抓住客户信息资源。
现在大部分企业都非常重视“售后服务”这一块。因为它蕴藏着巨大的商机，是企业的第三利润源泉。它可以为企业将来的客户来源及企业的品牌形象起到广告宣传的作用。而售后跟踪服务，就是利用客户这一资源对企业长期发展建立平台，在保证客户不流失的基础上，争取让他们带来更多客户。
具体做法主要包括：建立企业的客户信息数据库，通过及时向他们提供和反馈企业产品信息，提供一系列服务，与客户保持长期的感情联系。而跟踪服务方式包括邮寄、传真甚至包括电话、短信等，我们可以借助立体的跟踪服务，与客户保持长期、紧密的关系。
第六篇 人才篇·人是企业最重要的资产
第18章 酿就文化，让员工自动自发
企业团体意识的形成，首先要求企业的全体成员有共同的价值观念，有一致的奋斗目标，才能形成向心力，才能成为一个具有战斗力的整体。而企业文化正是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。它包含着非常丰富的内容，核心是企业的精神和价值观。这里的价值观，是企业或企业中的员工在从事商品生产与经营中所持有的价值观念。在这种价值观念的推动下，他们会自动自发地约束自己，建设企业。
●细节84 文化是团队的灵魂
文化是团队的灵魂，它是维系团队壮大的纽带。一个团队想要有持续的战斗力，必然离不开这个团队的文化。
所谓团队文化，是一种组织文化，是一个组织的管理者们所共同拥有的价值观念和管理实践的结晶。一方面，它来源于组织的管理实践，为组织成员所认可，潜移默化规定着组织成员的行为准则；另一方面，组织文化也需要组织的高层管理者不断总结、提炼和创造，进而推动观念的演绎进步和实践的发展。企业管理者的责任之一就是创造并推广企业文化，用它来激励更多员工。
企业文化如果能以人为本，尊重人的感情，就能够在企业中形成一种团结友爱、相互信任的和睦气氛，并能强化团体意识，使企业职工之间形成强大的凝聚力和向心力。而共同的价值观念，能使每个职工都感到自己存在和行为的价值，必将形成强大的激励。另外，企业精神和企业形象也对企业职工有着极大的鼓舞作用，特别是企业文化建设取得成功在社会上产生影响时，企业职工会产生强烈的荣誉感和自豪感，他们会加倍努力，用自己的实际行动来维护企业的荣誉和形象。
甚至在团队成员出现矛盾时，企业文化也能够起
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