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儿子兵法-第27部分

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消费者可以从容地选择口碑良好的中介公司,放心地把繁琐的买卖交给专业人士处理。别为了省下一点服务费,或为了“白吃午餐”而因小失大,到时候损失的还是自己!

反思学(一三)
13??????? 阵前倒戈的恶客 

  在《儿子兵法》系系列中,我们谈的主题主要是以消费者为导向的行销技巧。第一集出版之后,在各种公开的私下的场合中,有很多同业或同仁不断地问我一个问题: 

  “行销的过程中,如果客户不断地出‘状况’,要怎么处理?” 

  这是个很实际,而且发生频率满高的问题,这里不妨一谈。 

  近年来,消费者主权意识抬头,“有钱就是大爷”的强势心态日益普遍,行销者面对这种被扭曲的消费意识,有时不免大叹生意难为! 

  在一片“不要让你的权利睡着了”的声音中,相对的,我们是不是应该反思“不要让你的‘责任’睡着了”呢? 

  在买卖交易过程中,多少会产生瑕疵,所谓“一个巴掌拍不响”,买卖是双方的事,不会一方全对,更不会一方全错。但笔者就“碰”过一个全无交易诚信的客户(卖方),其蛮横无理,是我入行多年来所仅见的,特别提出来给读者参考。 

  众所周知,金额较大的买卖都会有合约,合约的基本精神是保障买卖双方,也是约束双方在大家都同意的游戏规则下交易。话虽这么说,但对“小人”来说,签字是一回事,至于怎么做,则又是另一回事。只要“老人家”不痛快,合约算那根葱啊! 

  以房地产中介业而言,在推案之前,一定得有屋主的授权,才可进行销售,如果没有经过授权委托,即进行促销活动,甚至“引诱”客户到现场观看、议价,即有构成诈欺的嫌疑。 

  反过来说,若客户已经签署委托销售书,即不得任意更改合约内容,更不得解约。很多客户(卖方)抱着一种心态:“我高兴调高价钱,看你中介要怎么办?” 

  毫不考虑中介业该如何自处,如何对客户(买方)交代? 

  例:这是个最近才发生的案子。 

  业主是位30多岁的陈姓女士,身居一家企管顾问公司副总经理一职。以其社会经历与教育程度,理应相当了解合约精神。至少在委托授权期间,应有遵守诺言的基本诚信。谁知事实并非如此! 

  这位陈女士有户位于内湖的房子,经友人介绍,签定合约后授权中介公司销售,委托总价为165万。 

  中介公司受托后,立即展开广告促销。一周后,出现一位买主,出价150万,双方差价15万,经中介出面斡旋,业主同意降价显154万,并经签字认可。 

  经过中介一番“折衷”之后,买方终于同意加价至154万成交,并预付万订金;中介立刻通知业主准备签约,完成一切必要的交易手续。 

  不料卖方“临阵倒戈”,以价格太低为由,拒绝“成交”,并扬言除非将价格调高至162万元,否则“取消交易”。 

  这一下子,中介处于夹缝之中,成了照镜子的猪八戒——里外不是人。买方依约付了订金,却迟迟不能完成买卖契约,心里的“不爽”,可想而知;卖方也抱怨卖价过低(虽然是自己签字同意的价格),却展开种种刁难手段。 

  事情逐渐陷入僵局,买方开始对中介公司施压,要求尽快履行签约手续,否则订金双倍赔偿。中介无奈,只好对卖方发出存证信函,提醒对方,不要忘了自己的法律责任。谁知卖方不但不理会,反而开始“睡不好怪床”:先是挑合约的毛病,然后骂中介公司服务不佳,最后干脆以付款条件来刁难,不但不留一点点交屋尾款,反而要求对方全部付现购买;这还不打紧,甚至要求买方代为清偿贷款,以及支付偿债过程中的所有费用。(一般房地产交易的惯例,卖方的贷款,卖方自行处理;买方贷款,买方自已找银行融资。双方如有困难,中介公司可代为协办,但过程中的任何费用,自然由客户自行负担,与中介无关。) 

  由于卖方不断地“技术犯规”,刁难买方,自然提高了交易过程中的不稳定性,时间一久,买方终于忍无可忍,开始“反弹”,除了指责卖方的蛮横无理之外,并要求中介公司负起民责任,否则赔钱。 

  而中介的立场更是为难,买方的反弹并不意外,问题是“震央”来自卖方,并非中介所能控制。以中介的立场,有几个考虑的重点: 

  一  委托书中已详细载明买方之付款方式,同意配合买方50%以上贷款,而其中并无限制必须全部以现金购买,这一点,卖方明显违约。 

  二  154万元成交价,完全是经过卖方书面签字同意,焉能在事后又以价格过低而反悔。 

  三  如买方同意自备款部分提高,甚至改为全部现金,中介可代寻金融机构融资,但其中清偿部分所产生的费用,理应由卖方负担,断无让中介或买方承受之理。 

  话说回来,这位陈姓副总经理若能遵守合约的游戏规则,无签约后耍小人的行为,则大部分的问题根本都不会发生,而当情与理都无法解决时,只有诉诸法律途径——向法院申请扣押卖方的房子,还给买方与中介公司一个公道。 

  事情愈闹愈大,眼看越来越难收拾,卖方只好托人情,找上中介公司董事长协商。基于和气生财与朋友道义的原则,董事长即自掏腰包提供无息垫款,卖方只好在没有理由拒绝的情况下,免强同意,然而三方都已人困马乏了,虽如此,卖方事后还不断谩骂中介公司董事长,以“钱”压人强迫卖方卖房子。连托人性找上中介董事长的这位朋友,也都连带受到波及。 

  在笔者的了解中,类似这样的安全还有很多,这只是个比较极端的例子。在此建议行销业的朋友们,一旦碰到这种“不合作”的客户,应尽量保持冷静的心态,千万不要情绪化,否则,事情只会愈弄愈糟;最好,也是最有效的途径就是——一切依法办理。

反思学(十四)
14??????? 行销业的强者生存论 

  地球上的生物经过几千万、几亿年的“天演”之后,最终由于人类脱颖面出,主宰了这个世界。 

  一百多年前,达尔文个现象归纳出一个结论—— 

  “物竞天择,适者生存。” 

  然而,潮流的轮替循环远比达尔文的还快,今天这个世界,在“物竞天择”之,只有真正的“强者”才能“生存”,而“适者”恐怕将会被“淘汰”。 

  1990年,由美国带头进入“经济大风暴”,不景气波及全世界。日本股市开始大跌,中国台湾股市随后跟进,自12000多点的历史高峰呈慢性崩盘下跌,10个月之内跌至2400多点。绝大多数股民禁不起这波空头走势的摧残,大败亏输,倾家荡产者比比皆是,有更多人把在此之前连续4年大多头市场中辛苦赚来的钱加倍赔光,只有极少数人能洞烛机先,反“多”为“空”,不但不赔,反而又大赚了一笔。而各业也普遍受波及,房地产逐渐下跌,餐厅、观光饭店门可罗雀……但“国泰人寿”却依然连续3年,按往例发出3~5元股利。 

  1993年,名列世界十大企业的美国IBM,宣布裁员15000人,各大企业纷纷跟进,大幅缩编,而原先是“强者”的企业,在市场生态的大幅调整之后,即使能“存活”下来,也不过是“适者”而已! 

  换个角度来看,这些被裁掉的员工,在当时也都是“适者”,介为保又被裁掉呢? 

  面对这种随时潜伏的市场生态变数,任何待业的从业员,包括伙记和老板都应该随时提高警觉,随时调整、充实自己,以应付随时迎面而来的挑战! 

  尤其身为第一线的行销人员,更戒慎恐惧,这个待业没有资深与资浅的差别,只有赢家与输家。产品若卖不出去,就无法立足生存,在行销中,若不能一直保持领先,当强者中的强者,不论当年有多勇,都永远注定是被淘汰的一群! 

  在这个竞争激烈的行销市场与瞬息万变的现实世界中—— 

  除非“超强者”,否则“强者”到头来也不过只是“适者”; 

  如果只是“适者”,一不小心就会变成“弱者”; 

  而“弱者”的另一个名字叫做“被淘汰者”。

应变篇(一)
1??????? 行销第一戒——窝里反 

  商场如战场,既然是战场,就有所谓的敌对双方。就买卖双方而言,卖方要高卖,买方要低买;甚至买方不想买,卖方拼命想卖,一攻一守之间,双方便展开了拉踞战。只要是尽了力,成固可喜,败亦欣然。 

  然而,在行销的过程中,有时候会发现,内部的敌人反而比外部的对手更难应付。影响所及,整个阵仗会在莫名其妙中输掉。输在窝里反,真不值得啊! 

  “窝里反”常常会以各种不同的形式出现,其貌虽不同,心则无异,但造成的杀伤力则一。所谓胜败乃兵家常事,输给“外人”不足为奇,天下哪有那么多“韩信”,但若败给“自己人”呢,那真命中该绝了! 

  笔者有个专卖高级欧洲进口车的业务员朋友张三,就曾经碰过下面这种让人听了吐血的事。 

  例:在一个假日里,张三在汽车展示间里值班时,来了一个衣着体面、相貌精明的年轻顾客。他进门之后,并不看车,而是直接找一位名叫李四业务员。 

  从行动上判断,这位顾客似乎已仔细看过车子了,这次来公司显然是想进一步磋商,以便定案。 

  由于事先没有约好,李四恰好不在,客人就一面等,一面仔细地端详着一部刚到的全新款式新车。东摸摸,西瞧瞧后,忽然开口问张三: 

  “这车看起来满不错的,价钱一定很贵吧!” 

  基于职业反应,张三很本能地回答: 

  “和别的厂牌比起来,我们的车价当然比较高,但这是全新改款车,旧款要价70万元。新车不但马力加大,配备增多,价钱也不过才调涨了万而已,总价不过7万,讲起来,其实不贵的。” 

  客人一听,瞪大了眼睛说: 

  “什么!才7万元而已!怎么别人报价万,我和他磨了老半天,才还到73万,还比你的第一次报价多5000元呢!” 

  说完,走过来向张三要了张名片,然后说: 

  “我姓李,我一向开* *牌的车,现在换车还是买* *。老实说,这车我已看过五六遍了,很满意,你少算点我立刻和你签约付订。” 

  张三一听乐了,天下哪有这么走运的事,这么高价位的车,第一次看车就下订,不得了,于是马上倒茶请客人上座,然后很诚恳地说: 

  “李先生,这车目前货尚未到,但一个月后也才只有30辆先进来。据我所知,大部分都被订走了,而我因上个月业绩不错,公司优先配给我两部,一部已经被订走了,剩下的另一部,我可先给你。但价钱方面呢,恐怕没什么弹性,这点要先向你说抱歉!” 

  客人听了还是不死心,磨了半天,最后张三同意让价2500元,于是客人很高兴地留下万元订金,约好第二天带足1万现金来签约。 

  第二天一早,李四一到公司,就气呼啦地跑来找张三理论: 

  “你这什么意思,我好不容易发掘出来的客人,你居然降价抢过去,是不是存心和我过不去?” 

  “我可没抢你的客人,是这位李先生自己到展示间来,刚好碰到我值班,凶询价,我报价,结果他要向我买,我又有什么办法。总不能让我把财神爷往外推吧!” 

  “你报价,你报多少价?” 

  “就是7万哪!还能报多少?” 

  “难怪他要找你买,我报的是万,你为什么要低报?” 

  “我哪有低报,公司规定明明写着万元,还说你按公司价报!” 

  “差价2500元是我的奖金,这客人很爽快,我自愿让价,不行吗?” 

  两人越吵越凶,为了不伤同事间的和气,最后张三让了步,两人达成协议,案子由李四继续接手,还是以万成交,奖金归李四,但业绩挂张三的名字。 

  两人协商已毕,李四立刻打电话给客人,希望能把案子接回来,没想到却碰了个大钉子: 

  “老兄,我本业也是打算向你买的,没想到张三向我报了价之后,我才发现你根本在敲我竹杠,报价比公司价多了万。你老兄这么不老实,我实在没信心和你做生意,你别再多说了,这笔买卖我铁定不找你就是了,请以后别再打电话来了。” 

  李四没办法,转头再和张三协商,案子仍然由张三接,但其余条件不变,但张三一听,也有意见了: 

  “这我可不答应,我刚才已经给过你机会了。如果客人还是要找我买的话,奖金可不能给你,我自己也只剩下这部配额而已,除非你另外去找个配额来。” 

  事实上,李四自己的配额早就卖掉了,对于这种“抢手货”而言,配额就是钱,谁肯让呢! 

  两人再度争执不休,最后李四火了,偷偷打了电话给客人: 

  “李先生,万元的价格其实还是高的,我老实说,这种车的奖金每部是万元,我现在输人不输阵,不赚钱卖给你,总价7万元!” 

  客人一听也火了,本来以为张三报价老实,其实两人是一丘之貉,既然有便宜可占,管他是谁卖的,于是立刻取消了张三的订单。 

  然而,尽管客人再回头打算向李四买车,事实上也不可能了,因为: 

  一  李四手上根本没车。 

  二  就算有车,也不可能真的以7万成交,否则他不但赚不到一毛钱,反而至少还得倒贴1万元的税金,以及麻烦的售后服务。这种赔本买卖,李四自然不干。 

  三  客人觉得这家店的业务员,个个不老实,根本不考虑向他们购车。 

  事实真相是,李四眼见煮熟的鸭子居然还会飞走,抱着“我得不到的东西,别人也别想要”的心理,采取了“玉石俱焚”的下下策。 

  最后的结果是,客人一怒之下,改买同等级的他牌车,而张三和李四不但白忙了一场,两人还反目成仇。 

  在任何形式的“战场”上,“窝里反”而又能“制敌”者,未之有也!

应变篇(二)
2??????? 销售不是办说明会 

  许多行销常犯一个错误: 

  “客人一言不发,行销叽叽呱呱!” 

  销售的目的是“卖货拿钱”,是行销过程中最重要、最高级的层次,这可是决定“生存”与否之争,等闲不得! 

  说明会是行销过程的“暖车”阶段,目的是把产品优点的讯息正确地传达给客户而已,是不容易拿到“钱”的,但很多行销往往搞不清楚状况,老是“暖车” 不“上路”,结果讲得嘴角生“波”,换来客人一句: 

  “考虑!考虑!” 

  “销售”与“说明会”虽然层级不同,两者却可以密切互动,以收到相辅相成的效果。问题就出在很多行销不明白两者间的因果特性,老是走“单行道”,结果往往事倍功半。 

  行销之前,必须先弄清楚: 

  “客人为什么来看你的产品?” 

  以房地产为例,有人买房子,有人换房子,各有需求,不能不先察查之! 

  有人钱多,喜欢摆派头、 

  有人为了上学、上班方便; 

  有人怕吵; 

  有人怕邻居不好相处; 

  有人特别在意隐私性; 

  ……
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