完美服务必修课:零售服务培训金典-第2部分

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作，总觉得伺候别人和求人购买是一件很丢面子的工作，有些人宁愿做些和机器打交道的工作，也不愿意做和人打交道的工作。
　　殊不知，每个人都在从事服务别人的工作，即使你是在操作机器，也是在为满足别人的需要而劳动。实际上，当你工作时，主要是在为别人提供服务；当你消费时，则是在享受着别人为你提供的服务。
　　在现代社会里，我们不仅在为别人提供服务，而且也在享受着来自别人的服务，每个人都在服务和被服务着。例如，我们在满足顾客需要的同时，顾客也在满足我们售出商品、获取利润的需要。
　　零售业作为传统的服务性行业，其职能就是为顾客提供能满足其需要的服务。作为从事零售工作的员工，全部工作的内容就是为顾客提供服务来满足顾客的购物需要。
　　思考题：想想看，在这个现实的世界上，有谁所从事的工作不是服务性工作？
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1。5　每个人都需要更高品质的服务
经济的发展，社会的进步为更好地满足我们每个人的高层次需要提供了客观条件。
　　经济的发展使得每个人的经济收入水平不断提高，衣食住行等基本的生存需要得到了满足。绝大多数人过上了温饱生活，甚至是小康生活，就已经说明了这一点。
　　在经济落后、商品短缺、收入低下的年代，人们对服务的要求仅仅只是温饱而已，哪还有选择比较的余地。为了满足基本生存的需要，人们甚至还要冒险去偷、去抢，或者牺牲自己的人格尊严沿街乞讨。
　　经济发展的同时，也为我们带来了社会的进步，社会的进步又进一步激活了大多数人的人权意识。人们更加重视自身权益的实现和保护，对自身尊严和社会价值认同的需要从来没有像今天这样强烈。
　　正是在这样的经济和社会条件下，人们才有资格要求获得更高品质的服务。
　　人往高处走，水往低处流，谁都渴望自己的生活质量和幸福指数越来越高。
　　随着经济的持续发展和社会的不断进步，人们对服务品质的要求还会越来越高，这种更高的要求，不仅为我们每个人带来更加幸福的生活质量，还对我们每个人的服务素质提出了更高的标准和挑战。
　　因为每个人既是服务的客体，同时又是服务的主体，只有当每个人的服务素质和服务质量都提高时，社会大多数人的更高需要才能获得满足。
　　思考题：什么人不需要高品质的服务？
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1。6　高品质服务的特征（1）
上一节讲到，随着经济的发展和社会的进步，人们对服务品质的要求也会越来越高，如果你不能够适应和满足人们的这种更高标准的需要，那就说明你落后于时代的进步。落后就被淘汰，这是市场经济的规律，谁也改变不了。
　　那么，究竟什么才是高品质的服务呢？
　　我们以零售业为例，为大家展示一幅高品质服务的图景。
　　零售业是公认的传统服务业，依据零售服务的不同特征，我们可以把零售服务区分为推销式服务、标准化服务和个性化服务三重境界。
　　从目前的情况来看，多数商家的零售服务人员还处于推销式服务和标准化服务的初级阶段和中级阶段。要想达到人们预期的个性化服务阶段，尚需进一步提高认识，调整思路，改进方法。
　　下面我们分别介绍三种不同特征的零售服务，你会从中发现哪种服务算是最高品质的服务。
　　1．推销式服务
　　其特点是：把自己的意愿和看法强加于顾客，想方设法证明自己正确，对顾客死缠烂打，努力的目标是说服和战胜顾客，追求的是更高的销售额，而不是顾客的满意度。
　　这种做法虽然也能满足部分顾客的需要，但由于对多数顾客的需求缺乏必要的侦测，所以不易被大多数顾客所接受。要知道，被人说服不如自己说服自己来得和谐满意。被人说服容易导致顾客作出不理性，甚至错误的购买决定，事后产生后悔感，甚至是抱怨，而自我说服则不会使顾客产生这种感觉。
　　举例：
　　夏小姐就是这样为顾客服务的。每当有顾客光顾，她总是不去询问顾客有什么具体的需要，而是凭借自己的眼光为顾客推荐在她看来最适合的商品。尽管有个别顾客愿意接受她的推荐并成交，但这也鼓励了夏小姐对自己眼光的自信，于是她对自己的这种做法笃信不移。夏小姐最常说的话是，“我觉得这件商品最适合您了”，“您就买这件吧，其他商品都没有这件适合您”。
　　随着商品越来越丰富，同类商品越来越多，顾客的口味差别越来越大，这时候夏小姐感到想说服顾客接受她的推荐越来越不容易了。有时候，顾客似乎唯恐避之不及，这让夏小姐十分疑惑。
　　2．标准化服务
　　标准化服务是中等境界的服务。
　　其特点是：把所有顾客当成同一类型来看待，统一设定标准化的服务内容，对于带有普遍性的需求都能给予很好地满足，但却不能满足个别顾客的特殊需求。
　　举例：
　　在钟小姐看来，无论来的是什么样的顾客，都应该按照公司统一的标准为顾客提供服务。这样做的结果是，当顾客所提出的要求超出公司规定时，她总是说：“对不起。”这句话成了她经常挂在嘴边的用语。
　　3．个性化服务
　　个性化服务是最高境界的服务。
　　其特点是：以顾客为中心，把顾客看得很重要，把自己当作顾客利益的保护者，能认识到每一位顾客都有与众不同的特殊需求。只有首先把他们的个性化需求搞清楚，方能有针对性地为其正确地推荐商品。这既表达了对每位顾客个性化需求的尊重，也真正体现了服务的内在含义。这会令每一位顾客都获得很高的满足感和尊贵感。
　　举例：
　　尚小姐自从接受满意100服务素质课程的培训之后，认识到每个顾客都是不同的，只有满足顾客多样化的需求，才能令所有顾客都满意。
　　为了能把顾客的内在需求挖掘出来，尚小姐总是很有耐心地去关心顾客，用心和顾客建立愉快的沟通气氛，站在顾客的立场上，帮助顾客理清思路，鼓励顾客把自己的真实想法和渴望说出来；并且不断地请顾客对自己的判断加以确认，直到彻底搞清楚顾客真正的需求是什么；然后再按照顾客的要求，为顾客推荐几款符合顾客要求的商品，供顾客选择。
　　尚小姐坚持这种做法一段时间后，发现有很多顾客愿意经常到她这里选购商品，而且很多新顾客都是老顾客推荐来的。
　　虽然前两种服务也可能满足部分顾客的需要，但却容易导致满足的程度参差不齐，有的满足程度高些，有的满足程度低些。其最大缺点是，只能满足一部分顾客的需要，而无法满足全部顾客的需要。
　　我们提倡的是为顾客提供个性化服务，因为只有这种服务方式，才能为每一位顾客带来真正的服务满足感。
　　人们不禁要问：每天面对如此复杂多样的顾客，如何才能为他们提供好个性化的服务呢？
　　其实，个性化服务并不难以做到，和前两种方式相比，只是在服务的流程和沟通方式上做些调整即可。本书正是要教会你如何来满足不同顾客的差别化需求，既包括理念，也包括具体的方法，只要你认真学习领会，便很容易掌握。
　　思考题：面对各式各样的顾客类型，你觉得如何才能做到个性化服务？
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1。7　高品质服务的好处（1）
上一节讲到，每个人都渴望得到高品质的服务，但作为高品质服务的提供者，能够从中获得什么好处呢？如果没有多大好处，或者是好处不够明显，谁还愿意为别人提供高品质的服务呢？
　　本节将为您揭示至少八个高品质服务的好处。
　　1．高品质服务最能拉开我们与竞争者的差距
　　首先，我们需要接受这样一个客观的现实，那就是：在竞争环境中，不是顾客更需要我们，而是我们更需要顾客。
　　原因在于我们所能提供的商品，并不会比竞争对手好多少；我们所销售商品的价格，也不可能比竞争对手低多少；更有甚者，顾客未必一定需要我们所销售的商品才能生存。这种情况下，顾客既可以选择我们，也可以选择我们的竞争对手，更可以选择不买这种商品。也就是说，没有我们的存在，顾客仍会存在。而我们则不同，我们需要顾客来光顾和购买，否则，我们将没有生存的可能。
　　既然我们很难用商品和价格来区别于竞争对手，又想拥有顾客，唯一可行的办法就是从服务上找差别。
　　但是，这种差别绝对不能是比别人差。如果比别人差，顾客自然会选择别人而不是我们。
　　而且我们也不能和别人处于完全同样的服务水平。如果我们和别人的服务处于同一水平，那么，我们只能平均分得有限顾客中的一小部分。随着竞争者的增加，我们所能分得的顾客数量也就越来越少，直到我们分得的顾客数量无法维持我们的正常生存而被迫退出市场为止。事实上，我们根本无法和别人完全处于同一服务水平，每个独立的商家都会千方百计吸引更多的顾客，我们也不例外，不想生存的商家才会坐以待毙。
　　因此，只有在服务上超过别人，才可能获得足以维持生存和发展的顾客数量。
　　遗憾的是，我们很多商家总是喜欢在最容易模仿的方面寻找差距，比如，在购物环境上、在促销方式上等，而这些，都不难模仿和跟进。如果总是在这些方面用力，你要么跟在人家屁股后面被动前行，要么是你自己先行一步但却保持不了多久的竞争优势。
　　那么，什么才是最难模仿和跟进的差异化竞争策略呢？
　　那就是人，为顾客提供服务的人。原因有两个：首先，每一个人都是独一无二的，几乎是无法复制的（利用克隆技术虽能复制出外形一样的人，但人的内在属性如性格、知识、经验等却不一样）；其次，人是最具可塑性的，不同的环境，不同的培养方式，不同的老师，所塑造和培养出来的人是不一样的。
　　由此可见，只有在人的服务素质上领先于竞争对手，才是最为有效和长远的竞争策略。
　　2．高品质服务具有强大的口碑传播效应
　　人们都知道，口碑传播是最好的广告。它不仅效果好，而且不花钱。
　　由于绝大多数人愿意获得别人的服务，因此，顾客常会把自己享受的高品质服务记在心上、挂在嘴上。
　　许多类似的调查还发现，人们常会把自己难忘的服务印象传给自己身边的朋友和家人，与他们关心和爱的人一同分享快乐和幸福感。
　　这种口碑效应，不仅可以帮你吸引越来越多的新顾客，还能有效地提高你的品牌价值。
　　3．高品质服务可以使顾客成为回头客
　　您一定有这样的体会：一旦经过比较发现哪里的服务很好，你通常就会重复光顾那里。
　　事实上，凡是高品质服务的公司或其他机构，都会拥有大量忠诚的老顾客。
　　4．高品质服务可以使你的盈利能力提高
　　实践证明，高品质服务可以大大提高顾客成交率和单个顾客的成交量，从而使得单人日均销售业绩和单位营业面积的销售业绩大为提高。
　　由于单位人力成本和场地面积的成本相对固定，单人和单位面积营业额的提高，可以使得单人和单位面积的盈利能力增强。
　　5．高品质服务有利于营造积极向上的工作环境
　　你对顾客一以贯之的高品质服务行为将逐渐演变为你的一种做人习惯，这有利于你用礼貌和服务的方式对待身边的同事，这比单纯的团队精神训练方式所达到的效果要好得多。组织中的每个人都能以服务的方式相处共事，组织的效率和气氛都会大大改观。员工之间的纠纷减少，可以缓解工作压力，减少时间和精力上的浪费，使得工作的环境更加和谐。
　　6．高品质服务更有利于吸引高服务素质的员工
　　高服务素质的人对工作环境的要求更为苛刻，他们讨厌那些尔虞我诈的工作环境，他们坚信只有融入高品质服务的环境中，自己才能得到快乐，他所在的这家公司才有发展壮大的希望。因此，高品质服务的工作环境，对这些具有较高服务素质的人才更具吸引力。物以类聚，人以群分，大家都渴望在同一理念下共事。
　　7．高品质服务可以使你的工作变得更加轻松
　　由于你向顾客和自己的同事提供了高品质的服务，那么，你在这方面遇到的麻烦就会很少，顾客由于在你的帮助下作出了正确的购买决定，获得的是快乐的购物体验。因此，退换货和被投诉的可能性几乎为零，你的烦恼就会减少。另外，高品质服务能为你带来顾客的感激和公司的奖励，这会使你在工作中感到轻松愉悦。
　　8．高品质服务可以使企业获得长久的成功
　　短期的成功可以靠运气、暂时领先的商品性价比、更好一点的购物环境等来获得，但是这都不会持久，因为这些领先优势本身不会持久。实际上，任何商家想靠这些获得长期成功的尝试，大都以失败而告终。并不是说你不需要在这方面改进和改善，而是因为这方面的改进和改善，和别人在服务上的改进和改善相比，其作用要小得多。
　　服务主要靠人，人一旦养成了高品质服务顾客的习惯，就会将这种习惯延续很久很久，再加上持续提供的培训，可以使你永葆服务竞争力。和其他策略相比，高品质服务策略不仅效果更为持久，而且成本最低。
　　除了上述八个好处之外，高品质服务还能为您带来更多好处，如顾客流失率低，新顾客开发成本低，企业管理成本低，企业品牌价值积累快等。这不仅对企业十分重要，而且能给员工本人带来很多的好处，比如，个人收入提高、工作快乐程度提高、成就感增强、升职晋级和身价提高等。
　　思考题：服务别人的时候，自己吃亏吗？
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1。8　为何高品质服务如此稀缺
尽管人人都欢迎高品质的服务，政府和社会也在不断呼吁和倡导高品质服务，但为什么高品质服务的公司还是那么少见呢？原因有以下几个：
　　1．大多数人对商业的认识存在偏差
　　在中国的传统观念中，人们普遍认为“无奸不商”，善良的人不具备做商人的条件。在这种观念的指导下，商人们也把经商的注意力更多地放在了投机和耍小聪明上了。再加上法律制度还不够健全，人们发现那些不守规则的商人更容易一夜暴富，于是更多的人都接受了“无奸不商”的错误逻辑。夸大商品功能、玩概念、虚假承诺、假促销等不法和不道德的竞争手段大行其道，不仅未得到同行的谴责，还被更多的同行引为经典来效仿。即使是对那些靠高品质服务取胜的公司，普通人也常常把他们的成功归结为机会、背景、政府关系等因素上，而看不到他们在服务上所下的功夫。
　　2．斗争哲学充斥很多人的头脑
　　在斗争哲学的影响下，很多人认为只有靠不择手段的斗争，才能求得一席之地，“爱拼才能赢”。的确，从达尔文的进化论中，人们很容易为自己找到斗争哲学的理论根据。但是，达尔文的进化论强调的是动物的进化规律，物竞天择，优胜劣汰。在人类社会中，虽然也有这样的情况存在，但是几千年来的人类文明史已经证明，战争和掠夺者的最终下场并不好，因为他会遭到更为激烈的报