完美服务必修课:零售服务培训金典-第6部分

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　　如果你觉得这样背起来很麻烦的话，也可以把每件商品的通俗介绍做成卡片或招贴，等顾客需要时让他来看或送给他一张。
　　最好的做法是由你所在的公司对你进行严格的商品知识培训，并且在你能完全熟练地运用商品知识后才上岗服务顾客。
　　有的公司会向你提供类似的商品知识培训，这样，你就可以不用自己费那么大精力去研究、总结、“翻译”成顺口溜了。
　　假如你所在的公司还没有提供这种培训服务，建议你自己用心来做这些事。
　　因为这不仅有利于你向顾客更好地介绍商品，还能使你获得更多的销售业绩，你的良好表现也会得到公司领导的赏识，进而获得提升和奖励的机会。我们不是常常讲要努力学习、好好工作吗？为了自己的进步和成长，为了公司的利益和发展，你何不用心好好把商品知识学好呢？
　　在我们的销售工作中，你不要指望一切都由公司来提供，也不要指望顾客都那么简单，好伺候，更不要对那些挑剔和要求较高的顾客感到厌恶，否则，你将不可能成为服务明星。
　　顾客经常会请你根据他的要求为他推荐商品，这时候如果你对各种商品缺乏了解，则难以应对。
　　每一个称职的零售服务人员，都应该成为商品知识方面的专家，这样你才能帮助顾客解决许多常见的问题。
　　最常见的情况是，你虽然知道商品的特点和功能，但却不知道这件商品究竟对人有何好处，以及为什么等知识。这样应付一般的顾客应该是没有问题的，但是很难让那些要求较高的顾客心服口服。
　　比如，有位油性皮肤的女顾客请你推荐洗面奶，要求是价格不贵、又最适合她。当你推荐了一种商品后，这位顾客会问你“就这一种吗？”
　　于是，你又要再推荐一两种，顾客就会让你给她讲清楚这几种同类商品有何区别，原因何在。
　　如果你讲不清楚，那么，顾客就很难作出令自己完全放心的购买决定。
　　如果你能讲得头头是道，并且拿出证据证明自己所说的是对的，那么顾客就会相信你的推荐，放心满意地作出购买决定。
　　你是不是也曾有过这样的顾客经历呢？
　　如何学习商品知识？
　　学习商品知识，在如今的条件下，其实一点都不难。
　　最简单的方法是请教同事或上司，只要你愿意学，一般情况下他们都会认真教你的。
　　还有一个很简单的方法，就是上网学习。
　　现在有许多搜索类网站，也叫做搜索引擎，最专业的要数百度（）和谷歌（）了，雅虎、新浪、搜狗也不错。你只要在它的搜索框中输入你想学习的内容的关键词或者你想知道的问题答案，然后按一下回车键，就会自动帮你找出一大堆相关的内容，然后，你可以打开一部分网页，查看其中的内容。如果没有搜到答案，你也可以在百度的“知道”上提出问题，面向广大网民免费公开征集关于这个问题的答案，那么多人里边，一定会有能回答你问题的高手。
　　除了请教同事和上网查询两种简单的学习方法外，你也可以从公司找些相关的资料或者自己买些相关的书籍来学习。
　　对于一个或一类商品而言，需要学习它的哪些知识，这里有以下建议供你参考。
　　（1）这类商品的普遍功能和好处是什么？
　　（2）这类商品主要满足哪些人需要？
　　（3）这类商品能满足这些人的什么需要？
　　（4）有没有替代品？
　　（5）和替代品与其他同类商品相比较，该商品有何优点和不足？
　　（6）生产这个商品的厂家是谁？品牌、产品、历史、企业文化等情况如何？
　　（7）已有顾客的反馈意见如何？
　　（8）自己使用后的感受如何？
　　如果我们能把一件商品作以上研究，便会成为该商品知识方面的专家。仅仅接受本公司培训师或督导所讲授的那一点点商品知识，通常是不够的。对亲自试用、体验过的商品，你向别人推荐起来才最有说服力。
　　思考题：假如你所在的公司根本不对你提供任何商品知识的培训，你将如何学习商品知识？
　　　顾客知识
　　其实，对于商品知识的学习和培训，许多公司还是比较重视的，虽然培训方法有待改进，但和对待顾客知识的态度相比，还是要重视的多。也就是说，许多公司都忽视了对顾客知识学习的要求，这会严重影响到员工的服务效果，需要加以认真研究并尽快改进。书　包　网　txt小说上传分享

2。5　服务知识（3）
学习顾客知识，首先要学习的是，谁是你的顾客？你应该为谁服务？
　　茫茫人海中，谁是你的顾客呢？从狭义上来讲，每一个光临本店的人都是你的顾客。正所谓来的都是客，既来之，则需安之。但从广义上讲，除你之外的每一个人，都是你的潜在顾客。善待每一个登门客，是你要做好的第一件事情。服务好他们，可以让你的美名四处传扬。惹恼了他们，潜在顾客们就会跟着跑光。
　　顾客知识是指你对顾客的背景和服务期待是否了解、了解多少、程度高低。
　　你也许会说，那么多顾客，什么样的人都有，来我这里不就是要向他们推销商品吗？我为什么要学习什么顾客知识，这对我的销售有多大用处？
　　学习顾客知识的目的在于，可以使你站在顾客的立场上，思考你应该如何为不同类型的顾客提供服务。因为只有当你了解了顾客的期待时，你才能够知道自己应该提供什么样的服务，你所提供的服务越接近或超出顾客的期待，顾客就会越满意。如果你总能超出顾客的期待，那么，你显然已经成为超级服务明星了，会有大量的“粉丝”（Fans）追随着你、支持着你。
　　知己知彼，方能百战不殆。如果你都不知道对方的具体情况，你怎么能为他们提供所需要的服务呢？
　　上面我们已经介绍过顾客知识包括了那么多的东西，能不能够再具体一点呢？下面我们就把顾客知识进行具体的说明。
　　顾客的背景知识主要包括：
　　（1）顾客的姓名、性别和年龄。
　　（2）受教育程度。
　　（3）身份、职业。
　　（4）性格。
　　（5）家庭结构（家庭成员构成）。
　　（6）收入情况。
　　（7）成长经历。
　　（8）家庭住址。
　　（9）联系方式等。
　　这些都会成为影响顾客需求和对你服务期待的重要因素。
　　这些关于顾客的信息，你可以通过敏锐的观察获取，如性别、年龄、身份、性格和受教育程度等。也可以在与顾客轻松沟通的过程中询问和倾听获得，如姓名、家庭结构、收入状况、成长经历、家庭住址和联系方式等。
　　顾客会因为背景不同而表现出不同的需求特点。
　　比如，性格乐观、外向的人更喜欢接受主动服务，并且乐于将这种快乐的服务体验与他人分享。但是性格内向、消极的人，则不喜欢你主动为他服务，他会把你的好意和关心当成是一种打扰和干预。
　　未成家的顾客，可能正处于寻求自我生存的需求阶段；已经成家的顾客，可能正处于对爱和家庭幸福的需求阶段；已经退休赋闲的老年顾客，可能正处于自我价值实现的需求阶段。
　　有意思的是，即使是同一个人，在不同的情绪下，也会表现出不同的需要。比如，当一个人心情愉快的时候，会更愿意同别人沟通和交流，也愿意接受别人的帮助和服务，但在他心情不好或正在思考问题的时候，会把别人的主动服务看作是对他的打扰。
　　对顾客的了解，不仅仅只是售前和售中的事情，在顾客离开我们的时候，也要了解他们是否对我们的服务满意，满意的程度如何，他们还有什么意见和建议等。
　　学习顾客知识，了解顾客的需求特点，可以为我们提供可靠的沟通素材，让顾客感到你能够站在他的立场上替他着想，从而消弭你与顾客之间的距离，增加成交机会，提升顾客满意度。
　　通过上面的学习，我们已经了解到学习顾客知识的重要性，并且知道了应该学习哪些顾客知识，但是还不明白如何学习顾客知识。
　　接下来，我们将把顾客进行分类分析，并且把顾客普遍的需要讲出来，这样做，可以帮助你快速认识顾客，最后还会告诉你一些学习顾客知识的小窍门（见阅读资料认识顾客）。
　　思考题：为何本书强调顾客知识很重要？
　　阅读资料？认识顾客
　　1．六种常见顾客类型
　　不同的人来到你这里的目的也是不同的，他们也许只是来看看，并没有特定的目的。但目的不同，对你的服务期待也就会有不同，因此了解顾客的不同目的，对于你用多样化的方式接待顾客很有帮助。
　　根据顾客光临的不同目的，我们可以大致将顾客分为以下几种类型：
　　（1）类型一：明确购物型。
　　这是我们最希望接待和经常碰到的顾客类型。他们来的目的就是采购他们需要的商品。对于一些日用消费品的购买，顾客通常会对自己的需求很明确，不需要你在购买选择上给予协助。

2。5　服务知识（4）
这类顾客通常都是品牌忠诚度和商品忠诚度都很高的顾客。能够顺利买到自己需要的商品，是他们最大的希望。
　　面对这样的顾客，你应该帮助他们尽快找到他们需要的商品，并为他们办理相关的成交手续，让购物的过程顺利、愉快地进行。
　　但即使是明确购物型，在他们的购物过程中，仍然会衍生出其他目的。比如，在他购买好自己计划购买的商品后，再看看还有什么其他感兴趣的商品没有，有可能突然想到还需要买点什么；许多顾客还会想，既然来了一趟，多看看、多走走，多了解一些新商品，甚至享受一下随意闲逛的感觉，也是不错的嘛。
　　因此，你最好能将顾客的多种可能性考虑在内，这样才能更好地满足顾客的多样化需要。
　　（2）类型二：模糊购物型。
　　有很多顾客，虽然知道自己此行的目的是一定要购买到自己需要的商品，但对于要购买的商品并不是很确定，而是希望在现场进行选择来决定，同时享受选购商品的乐趣。
　　和第一种类型的顾客相比，这类顾客对于自己要购买的商品知识掌握得不是很多，更愿意尝试各种新品牌和新商品。
　　能够选购到令自己称心的商品，在选择中享受购物的乐趣，是他们的期待。
　　面对这样的顾客，你应该协助他们选购商品，以确保顾客作出正确的购买决定。
　　（3）类型三：获取信息型。
　　这也是一种常见的顾客类型，尤其是那些重要商品的购买者，他们希望通过货比三家来帮助自己选择最满意的商品和服务。这种重要可能同时体现在多个方面，也可能是其中的一个方面：
　　？　对自己而言，这件商品较昂贵。如购买汽车和房子等。
　　？　这件商品的使用周期较长。如家具等耐用消费品。
　　？　这件商品要用在重要的场合。如结婚用品等。
　　？　这件商品跟健康有关。如医药或医疗器械。
　　？　这件商品是送给重要人物的礼物。
　　协助他们提供必要的购物知识和信息，不给他们施加心理压力，对他们的要求表达理解和尊重，是他们对你的期待。
　　如果接待得好，该顾客可能会放弃货比三家的念头，干脆决定就在你这里成交。但这取决于你的服务表现，如果不是很出色，这种可能性就会变得较小。如果你总能令这类顾客在你这里停下学习的脚步，则说明你的服务水平已经达到炉火纯青的地步。
　　（4）类型四：休闲散心型。
　　由于各种各样的原因，总有一部分顾客把逛商店当作一种消遣和娱乐方式，目的在于放松身心、排遣寂寞、打发时光或满足自己的好奇心。
　　比如，有人在等公交车的间隙会到旁边的店铺里随意看看；有的人吃完晚饭后，会用逛商店的方式来散步；外边下雨时，很多人会躲进商店里临时避雨；炎炎夏日里，一些人会躲进商场里乘凉；一些人会把约会场所安排在商场、购物中心，边聊边逛；还有一些人在出去逛街或散步的时候（由于在大街上难以看到新奇的事物）会顺便走进街边的一些店铺。
　　对于这样的顾客，我们没有必要纠缠他们非要购物，也不要只和他们谈论有关商品的话题。欢迎并留住他们，让他们在此享受轻松、愉快的感觉，给他们留下美好的印象，顺便让对方对我们的情况有所了解，是我们应该做到的。
　　对于这类顾客，如果你的第一句话就是“您要点什么？”的话，他们通常会立即溜掉。试着换一种方式也许能把他们留下来，如：
　　“走累了吧，在我们这里待会儿吧”
　　“朋友你好，你不想了解一下我们吗？不必非要买东西的。”
　　（5）类型五：解决问题型。
　　有些顾客是带着问题来的，他们希望来到你这里能把遇到的问题圆满解决掉。比如，顾客前来咨询问题、要求维修、退换货等。
　　对于这类顾客，我们唯一需要做的，就是愉快地、尽力地、快速地帮助他们解决问题。如果实在无法解决，也要想方设法地帮助出主意、想办法。
　　理论上说，没有解决不了的顾客难题，但限于你自身的权力和能力，仅仅依靠你个人的力量，有时候可能真的无法满足顾客的要求。
　　遇到这种情况，你最好是快速寻求同事、上司、公司的帮助。团队的力量常常要比你自己的力量大得多。
　　对于顾客满意导向的公司，员工会享有很大的服务自主权，他们可以自主决定该如何帮助顾客解决问题，而无需再费那么多的周折。这是我们所倡导的，也是顾客最为期待的。

2。5　服务知识（5）
（6）类型六：意见反馈型。
　　有些顾客因为有话要说，感觉不吐不快，于是会来找我们把他们想说的话说出来。其中，有些是来表达满意的（表扬），有些则是来表达不满意的（投诉）。这类顾客都是曾经接受过我们服务的老顾客，你最好能认识和记得他们，这会令本次沟通变得更为顺畅。
　　表达满意的意见反馈我们当然会欢迎，这是对我们辛勤工作和尽心服务的一种肯定，会对我们起到极大的激励作用，我们除了要诚恳地表达感谢之外，也要谦虚地请顾客多给我们提些批评意见。
　　顾客表达不满意的意见反馈，我们通常会感到厌烦，这是一种普遍的心理反应，人人都愿意被夸奖而不是被挑剔。但是你别忘了，你从事的是以服务为天职的工作，不断改进自己的服务水平是你工作的需要。在各种批评意见当中，来自顾客的意见是最宝贵的，我们应该高度重视并认真倾听。
　　不论是表达什么意见，对你而言都是难得的获取顾客反馈、改进服务质量、加强顾客关系的良机，所以要倍加珍惜，并发自内心地向这样的顾客表示感谢。因为没有几个顾客愿意跑过来向你表达意见，绝大多数的顾客会将他们的意见埋藏起来。
　　2．八种恒常的顾客需求
　　尽管每个消费者都有自己不同的背景，且表现出千差万别的需求特征，但整体而言，还是有一些共性的东西存在。概括起来，以下八种需求是不会随着时间推移而发生多大变化的，甚至只会变得更加强烈。这些需求正是商家努力改善服务的方向和目标。
　　（1）省时。
　　随着人口的增加和社会活动的频繁，人们的工作和生活节奏较之以前明显加快，时间变得