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完美服务必修课:零售服务培训金典-第7部分
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（1）省时。
随着人口的增加和社会活动的频繁，人们的工作和生活节奏较之以前明显加快，时间变得越来越宝贵，每一分钟都可以用金钱来衡量，很多人甚至连和家人、朋友团圆聚会的时间都没有。对这样的顾客来讲，浪费他们的时间就等于花掉他们手中的钱，顾客当然会很不高兴。
越来越多的人开始认真打理自己的时间，学会了如何管理自己的时间资源。如果因为你的原因打乱了顾客的时间表，顾客也会产生不满。
（2）省心。
在信息社会，每个现代人的大脑都被各种各样的知识和信息充斥着，使得大脑长期处于紧张饱和状态，给人们带来了很大的心理压力。人们渴望放松自我，休憩减压，不希望再为一般的小事耗费精力。他们希望商家都能卖真货、说实话，每件商品都好用，遇到问题能很快得到圆满解决。
不给顾客添麻烦，应是我们永远追求的目标之一。
（3）省力。
随着城市的发展，人们花在上下班路上的时间越来越多，工作的压力使人们感到很疲惫，许多人还患上了疲劳综合症，甚至处于亚健康状态。人们不希望在购物时还那么费力，而是希望能让自己的身体得到休息。在未来，那些能够为顾客提供歇息条件的购物场所一定会很受都市人的欢迎。而现实就有这样的尝试，有些精明的商家会为顾客提供舒服的沙发，好让那些走累了的顾客在此停留，进而增加人气和成交几率。
大件物品免费送货、安装大家似乎都能做到，但是在售后的维修、退换货等环节上，如果也能由商家主动上门服务，则更是顾客所希望的。
（4）省钱。
经济发展了，人们的收入自然普遍提高了，生活水平也相应提高。生活水平的提高意味着维持生活的成本越来越高了。电费、水费、气费、物业费、房贷、车贷、旅游、学习、医疗、保险等支出越来越多，这既是社会进步的结果，但也使得人们对自己的钱包护得越来越紧了。资源消耗和物价上涨以及通货膨胀等风险因素，也会使很多人变得节俭起来。
即使是有钱人，也常常以节约为美德。
所以，我们要替每一位顾客着想，站在他们的立场上，为他们节约每一分钱。
（5）自由。
追求自由是人类的基本权力，市场经济正是因为给予了顾客购买的选择权和决定权，才具有如此强大的生命力。人们拥护市场经济，拥护的是它确立了顾客的主人地位，并且用法律来保护每个顾客的消费权益。
因此，让顾客自主购买，是商家最明智的选择。我们所能做的，是为他们自主选择提供方便，用自己的服务赢得消费者的忠诚。
2。5 服务知识（6）
花样百出的促销手段日益失效，就证明了消费者已经不是一群没有主见的购物狂了。他们会按照自己的需要实施更为理性的消费行为。
（6）尊重。
按照马斯洛的需要层次理论，在生存需要得到基本满足之后，每个人都有受尊重的需要。事实上，即使是处于生存需要未被满足阶段的顾客，也会有被尊重的权力和需要。这和收入等物质条件之间没有绝对的关系，反而和人的文化程度有更为密切的关系。即使是收入很低的人群，也一样有人格尊严，也希望自己受人尊重。
对于商家而言，不论面对什么样的顾客，都能提供一样的尊重，对于自己和社会都会有好处。
（7）健康。
对生活的热爱，对幸福的追逐，使得健康成为几乎所有人的追求。维护消费者的健康，是商家应该履行的基础服务责任。
物质生活条件的改善，环境污染的加重，不良生活方式的影响，工作压力的加大，将越来越多的人打入到亚健康人群的行列。亚健康人群的平均年龄越来越小，群体规模也越来越大。
如果我们能站在顾客健康的立场上，从保护消费者健康的角度提供服务，则能对消费者产生正向激励作用。
（8）快乐。
物质生活条件的改善，给我们带来了新的生活价值观，快乐已经成为绝大多数人所追求和遵循的生活准则。和健康一样，心理的快乐有助于使人增加幸福感。富有但不健康、不快乐的人，被人们看作是不幸福的人。不论是富人还是穷人，都有对健康和快乐的需要，物质上富有的人对其追逐的欲望可能更为强烈一些。
了解上述八种恒常的顾客需求，有助于我们找到关心服务顾客的突破口。只要我们抓住了这些恒常的顾客需求，便能产生打动顾客的服务效果。
3．向顾客学习顾客知识
顾客知识的学习，往往无法从自己所在的公司培训里学到，因为公司不可能了解到顾客的信息。但作为一线员工，却可以很方便地通过观察、询问、倾听顾客的方式获知有关顾客的背景资料和服务期待。
以下学习方法可供借鉴：
（1）和顾客倾心交流，互换名片，可以使你增加对每位顾客的认知。
（2）与不同类型的顾客代表深入沟通，来增加对这一类型顾客的了解。
（3）请一部分顾客对你的服务提意见，通过请教他们问题来了解顾客。
（4）与一部分高级顾客交朋友，把他们当成指导自己的老师，从他们身上获得有价值的顾客信息。也许顾客要比你本人更内行，他们所处的被服务地位决定了他们对你服务的感受更为真实，他们所提出的意见和建议要比来自企业内部人士的意见和建议更有价值。
了解顾客本身不是唯一的目的。从来自顾客的反馈信息中找到自身存在的问题以及解决问题的方法，有助于我们改进自己的服务效果。
思考题：假如你根本不了解顾客，也不去主动了解顾客，你将如何为顾客提供服务？
服务文化知识
对很多人而言，服务文化还是一个新概念，也是制约我国企业提升服务品质的一个主要因素。
我们可以这样简单地理解服务文化，把它说成是土壤，没有这样的服务土壤，就不可能孕育出服务明星的苗子。
在成熟的外国企业里，都有非常完善的服务文化体系，而在我们很多企业里，要么没有服务文化，要么就是不成体系。这就是差距之所在。
企业实践已经证明，文化管理是企业管理的最高境界，而我们的很多企业，对企业文化的概念和认识还很肤浅，所以，我们的管理水平也就很低。
对服务的研究使我们明白了这样一个重要的道理，那就是建立顾客满意导向的服务文化，是任何企业都应该做的头等大事，任何有悖于该核心的所谓的自己的企业文化，都难以与这样的服务文化威力相媲美。无论企业是什么性质，也无论处在什么行业，只要是想获得健康发展，只要是想获得持续发展，都必须走顾客满意的路子。
建立顾客满意导向的服务文化，是提升企业服务品质的第一步。
在以顾客满意为导向的企业中，评价员工行为的标准自然就是顾客的满意程度了。如果没有这样的服务文化系统，员工就无法自主决定自己的顾客服务行为。书 包 网 txt小说上传分享
2。5 服务知识（7）
每个企业有每个企业自己的服务文化体系。
服务文化是一套由服务理念、服务流程、服务标准、服务行为规范等共同构成的制度体系，用于评价全体员工的服务行为是对还是错、是好还是差。
企业的服务文化通常被集合成一本《顾客服务手册》，供员工学习使用。
从国内企业的现状来看，绝大多数企业要么尚未建立其自己的服务文化体系，要么是已经建立的服务文化体系存在缺陷。
这种缺陷，既可能是体系不够完整，如只有服务理念，却没有服务流程和服务标准，或者只有服务规范，却没有服务理念；也有可能是他们的服务文化系统本身存在矛盾和冲突，如理念很好，但在具体的服务标准和服务规范上却有违背理念的地方。
因此，导入先进的服务文化系统，或进行已有服务文化的再造，是国内很多零售企业首先要做的第一项工作。
没有服务文化体系的公司，很难在服务方面有所建树。
企业的服务竞争力，一定是建立在其先进服务文化的基础之上的。
而作为员工，则必须深刻领会公司的服务文化，在服务文化的指导下做好自己的服务工作。没有统一的服务文化，企业便会一盘散沙，没有高素质员工的有效执行，服务文化便形同虚设。
1．服务理念
服务理念是关于服务的核心价值观，有了清晰明确的服务理念，才能构建出切实可行的服务文化系统。
服务理念之所以居于服务文化的最高端，是因为员工可以记不住具体的服务规范，或是在遇到一些超出常规服务规范的情况下，作为员工实施服务行为时的依据和参考标准。
服务理念是组织的最高服务标准和最终服务规范。
服务理念的表述，一定要简单易记，好让每个员工印在脑子里。
服务理念不能只是为了给顾客看，首先是给组织内的人们看，它不仅仅只是供人看的，更为重要的是，它是用来被理解和执行的。
企业组织一旦确立了自己的服务理念，就一定要从上到下坚决彻底地贯彻好这一服务理念，用这一服务理念统领服务工作的全局，用这一服务理念来评价每个员工的服务行为。
全球零售巨头沃尔玛的服务理念是：保证满意。其顾客服务原则是：第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。
宜家家居是当今世界最大的家居用品公司，它凭借着高水平的服务从一家作坊式的家具店成长为充满活力、竞争力和创新力的百年老店，实现了卓越的跨国经营，从而使自己誉满全球。宜家的服务理念是：使购买家具更为快乐。
株式会社伊藤洋华堂是世界著名零售企业，其“顾客至上”的经营理念和卓越的经营管理方法，在全世界享有很高的声誉。其服务理念是：以顾客的支持为背景实现销售目标，站在顾客的立场上尝试肩负起对社会的责任。
苏宁电器的服务理念是：至诚至真，阳光服务。
相信你所在的公司一定有自己独到的服务理念，请认真学习体会，并牢记在心。假如你所在的公司没有明确的服务理念，请参照沃尔玛的服务理念执行，或督促高层领导尽快提出明确的服务理念。
2．服务流程
所谓服务流程，是指为顾客服务的程序或步骤。
服务缺乏流程，就如同练功缺乏套路、学书法不学章法、学摄影不讲构图一样，会将我们的学习带入混乱状态，学起来不知道从何下手。
其实，任何一项工作皆是如此，如果没有流程，便不可能专业。每件事情都是有最佳流程的，常常只是因为我们未去下功夫总结和研究而已。不讲流程的人，常常都是按照自己的感觉和经验做事，虽能奏效，但由于缺乏专业性，因此不易传播和复制。
根据作者的调查，绝大多数零售服务人员在接待顾客上处于混沌状态，缺乏章法。这是导致服务质量不高的一个重要因素。有的店铺虽然也有服务接待流程，但环节过于简单，不注重细节，存在很多漏洞和缺陷。这也会影响到服务质量的提高。
较为常见的接待流程是：招呼→询问→推销→成交（或失败）。
这是一种十分简单且效果欠佳的销售方式。实践中，我们经常会发现，直接询问顾客需要什么，往往很难得到顾客的有效回应。比如，当你进入一家卖鞋的店铺，营业人员马上就问“要哪双”，你会无言以对，因为你还没有找到自己感兴趣的鞋子。
2。5 服务知识（8）
之所以会是这样的一种待客方法，根本原因在于企业和员工本身都还尚未意识到服务流程的极端重要性，没有把服务流程的研究提到重要的议事日程上来，没有把服务流程视作服务文化的一个重要组成部分。
有了良好的、科学的服务流程，不仅可以使员工在服务过程中有章可循，更可以使我们的顾客服务水平保持在一个大致统一的水平之上。因此，服务流程建设既是很多企业的当务之急，也是确保基础服务水平不降低的制度保障。
本书为一般零售企业设计了一套通用服务接待流程，可以作为每个企业和员工学习使用的范本。参见下面的服务标准部分。
3．服务标准
服务标准是跟服务流程相配套的一些基本要求和指导原则。
有了科学的服务流程，还要为每个流程环节配套设置一些服务指标，这样做的目的是使员工领会该环节的目的是什么，如何才能达成该环节的目的。因此，服务标准要从顾客的角度出发，设置好对顾客而言要达成什么样的目的以及有助于达成该目的的主要方法。
有的人一提到服务标准，便一定会觉得很复杂，似乎一定要设置一大堆量化的服务指标。其实这是不对的，服务标准一定要尽可能简单，容易被员工所理解和执行，大部分指标都应该是定性的，因为定量指标会令员工的服务行为显得过于僵化呆板，缺乏艺术性和灵活性。
服务标准是优质服务的最低保证性标准，而不是最高标准。服务标准是要求员工必须达到的，否则就是不达标。如此服务标准的建立，可以确保企业的服务水平不低于最低标准，从而保持在一定的水平之上。在此基础上，企业应鼓励员工不要局限于最低标准，而是应该超越标准，充分发挥每个人的主观能动性，创造性地为顾客服务。
服务标准不是死的，而是应该根据发展的需要，不断增加或调高服务标准，促使企业整体服务水平不断提高。企业最初推出的服务标准不应过高，要确保所订立的服务标准能够被员工有效执行，只有当原先的服务标准已经完全得到贯彻执行之后，才能推出新的服务标准，但每推出一项服务标准时，都要务实，不能过于理想化或抽象化，必须要便于员工执行。而且最好是一项项推出，一次推出多项标准，不便于员工学习掌握。
如果你的公司已经有了自己的服务流程和服务标准，请按照规定认真学习执行。如果你所在的公司还没有完整的服务流程和服务标准，现可将我们设计的一套标准化的服务流程和服务标准作为参考。
满意100零售终端通用服务流程和服务标准
（1）迎候——做好各项准备，等待顾客光临。
（2）招呼——向顾客打招呼，给顾客好印象。
（3）接触——轻松接近顾客，拉近相互距离。
（4）侦测——观察倾听询问，摸清顾客需求。
（5）推介——提出解决方案，协助顾客选择。
（6）谈价——利用服务技能，给足顾客面子。
（7）成交——抓住成交良机，增加顾客知识。
（8）送行——感谢顾客购买，表达真诚心声。
（9）追访——大件重要商品，追访表达温情。
（10）退换货——灵活掌握政策，尽力满足顾客。
（11）投诉——视投诉为好事，定要感谢顾客。
4．服务行为规范
服务行为规范是对员工服务行为的规定。既可以是指导性的原则规定，也可以是指示性的具体做法规定。这是服务文化系统的最具体部分，也是执行服务文化时的具体依据。
其目的在于，可以让抽象的服务理念变为具体的执行方法。
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